IMG-20190715-WA0001.jpg

מלצר, רוצה טיפ?

מתי לאחרונה הרגשת שאתה לקוח פרימיום או מינימום... לקוח נחשב? בטור שכתבה אתי קצבורג מדם ליבה, היא עוד תגרום לכם להבין את משמעות המילה 'שירות'...
  1. אתי קצבורג - יועצת עסקית
    קרדיט תמונת כותרת: pixday


    כל פעם זה מעצבן אותי מחדש, אני רואה את זה וחווה את זה פעם אחרי פעם, וכל פעם מחדש אני תוהה על הכסילות הזו.
    למה משקיעים עליי פול כסף להביא אותי, להפוך אותי ללקוחה ואז לגרום לי להתרגז בכל דרך אפשרית. לתת לי שירות נוראי בנוסח ישראלי אוריינטלי, ולהסתכל עליי בעיניים האלה שאומרות:

    "לכי, יש מספיק לקוחות שמחכים אצלינו בתור"

    אז זהו, הבנתם אותי אני רוצה לדבר על שירות. על המילה הזו שמזמן אבדה את חינה, כי בכל מדיה אפשרית תראו אותה מתנוססת, עלובה למראה, מתבוססת בדמה, כי לקחו אותה, את המילה, הפיצו אותה ולא התכוונו לאף אות ממנה.

    ואיך אני יודעת? אני לא גאון... אני פשוט מרגישה את זה בשירות הציבורי והפרטי.
    השירות הזה, או יותר נכון החוסר שירות הזה- גורם לי לבכות, לאבד אימון בכל מי שהאמנתי אי פעם.

    אני חווה את זה בקניונים, בחנויות, בנותני שירותים, בבנקים ו... רגע אחרי שהפכת מליד לעוד לקו, את נשכחת כמו שיכור מתנודד בסמטה. כמו אבן שאין לה הופכין.

    תכלס' זה עצוב.

    וכאן אני הקטנה שואלת: באמת כל כך מסובך להשקיע בשירות? בכח אדם מושקע, בצרכים בסיסיים,
    בהפחתת הבירוקטיה ובעוד מרעין בישין?

    כבר לא מדברת על לתת שירות פרימיום... מי חושב על זה בכלל, פרימיום? לא הגזמת?


    shutterstock_122625733 (Large).jpg


    עכשיו, בואו נעשה תרגיל קטן, זורמים?

    עצמו את העיניים, חשבו על כל הלקוחות שלכם... אלא המקסימים שאתם מתים עליהם,
    ואלה המאתגרים שבזכותם יש לכם כבר סכום לא מבוטל של שערות לבנות.

    תחשבו מה הסיבה שהם לקוחות שלכם ואיך הייתם רוצים להשאיר אותם קרוב אליכם מה לדעתכם,
    יגרום להם להישאר לקוחות, לפרגן עליכם, להמליץ עליכם, לכתוב עליכם פוסט בפייסבוק.

    תכלס, מה יגרום להם לעשות 'וואו' אחד גדול??? יש?

    אולי לפרגן להם ככה סתם ביום בהיר, אולי סתם לעזור להם עם דברים אחרים שלא קשורים אליכם בכלל. אולי להפתיע אותם במתנה מפנקת כיפית כזו שירגישו שמישהו חשב עליהם?

    טוב, אפשר לפקוח כבר עיניים, הנה, ככה בדברים קטנים השירות שלכם יכול להפוך לוואו.. למשהו זכיר, לפוסט ויראלי בפייסבוק, שיגיע היישר מהבטן של הלקוח שלכם.

    בעולם למוד אכזבות, בעולם בו השירות הוא להמלצה בלבד, שירות יוצא דופן, ושירות עם יהלומים קטנים ומפנקים, יניח אתכם אחרת על המפה.

    שווה את המאמץ, נכון?
    s.l, chaya Haberfeld, M I C H A L ו-32 משתמשים נוספים מודים על התגובה.

תגובות

בכדי לרשום תגובה, עליך להרשם לאתר.
  1. חיה פולק crm
    יישר כוח על הכתבה,אתי.

    רציתי להוסיף שאם מתרגלים לרשום פרטים על כל לקוח.
    יודעים גם איך לגרום לו באמת להיות מרוצה.
    היום גם אם את בעצמך לא לגמרי זוכרת את הלקוח .
    אם את יודעת לנהל ולהגדיר נכון את הנתונים בתוכנת ניהול-
    קנית לעצמך קהל לקוחות מרוצה בקליק,מומלץ!!!

    ועוד הערה מהשטח,
    לפעמים אם אתה "זוכר" את הבקשה של הלקוח מלפני שנה זה קונה אותו יותר מהכל....

    חיה פולק crm-לבחור חכם ומדוייק
    052-7114960

      ב.א. מודה על התגובה.
  2. אסתי הס
    תודה על המאמר החשוב.
    אני רוצה להוסיף -

    אינני מצפה מעסק שבעליו נלחמים על קיומו יום יום
    שייתן רמת שירות של וולמארט.
    אין להם את הגב הכלכלי לכך
    ואני מרגישה שלא פייר "לתפוס" אותם בזוטות ולדרוש פיצוי,
    אבל אני כן מצפה ליחס מכבד
    ולצערי הרבה בעלי עסקים לא מבינים את זה
    ולמעשה כורתים את הענף שעליו הם יושבים.
    באזור מגורי יש שתי חנויות לאותם סוגי מוצרים.
    בחנות הקרובה נותנים לי את ההרגשה שאני מפריעה.
    לעומת זאת, בחנות הרחוקה יותר
    והפחות אלגנטית
    אני מקבלת את ההרגשה שהם שם בשבילי.
    ברור באיזו חנות אני מעדיפה לערוך את קניותי.
      ב.א. מודה על התגובה.
    1. ב.א.
      כל מילה!
  3. ב.א.
    אני בכלל לא מבין למה ההבדל התהומי הזה בין השירות האמריקאי / אירופאי (בעיקר אמריקאי) לבין השירות הישראלי?
    למה במדינת ישראל המתקדמת מכל בחינה: צבאית, כלכלית, ועוד, כל נושא השירות מתמודד בקושי עם מדינות נחשלות שהכלכלה שלהם שואפת לאפס מצד המינוס?
    למה במדינת ישראל שיודעים כ"כ טוב לשחק אותה ולעבוד על כל העולם ואשתו, פתאום כשזה מגיע לשירות, רק הפרצוף האמיתי מתגלה - שירות מזוויע לכל הדעות? פתאום לא יודעים לשחק אותה נחמדים ללקוח?
    סוג של קיום מחודש של מצוות "לא תשנא את אחיך בלבבך" - אלא תראה לו את זה בפנים... גם אם הוא לקוח שלך שאתה מרוויח ממנו כסף. נו, הידור מצווה...

    אמנם כבר טענו רבים שבסופו של דבר הנחמדות הזו שקרית, ואחרי הכל עשיו שונא ליעקב, ועוד שלל טענות, נכונות ושאינם.
    אבל בשורה התחתונה - פשוט נחמד לי יותר להיכנס לחנות אמריקאית מאשר לחנות ישראלית.
    אולי לא אתחבר אישית לאותו אמריקאי צבוע ולאירופאי הרמאי, אבל בכל הנוגע לשירות - וכי אכפת לי שהוא עובד עלי? העיקר הוא נותן לי שירות טוב!
    קיבלתי רכב חדיש יותר בחברת ההשכרה? החדר שלי במלון שודרג? הסכימו להחליף לי את המוצר בלי בעיות? והכל בחיוך נחמד (כן, שקרי, אז מה?). זה מה שחשוב לי!
    וכי את ידו ביקשתי? את שירותו ביקשתי. וקיבלתי!

    נ.ב. לא תמיד החיוך שקרי והנחמדות צבועה. מה לעשות, הרבה פעמים הם באמת נחמדים!