מידע שימושי "אני רק מוקדן" - התרמית הגדולה

[CO2]

חברות חייבות לתת לנו שרות, איזושהי דרך לתקשר איתן, נכון?
אז יופי, הן פתחו מוקד שרות לקוחות, העמידו 40 אנשים עם כלום או מעט מאוד סמכויות, סימנו וי על הסעיף הזה והמשיכו הלאה.

האזרח הפשוט מתקשר לחברה כלשהי (לצורך העניין - 106), ומבקש לברר/לטפל בנושא מסוים.
"אני רק מוקדן" - זו התשובה שמעמידה אותנו בפני שוקת שבורה.
מצד אחד, למי אין גיסה או אחות או אימא או חברה שעובדת במוקד כזה, והיא מתמלאת רחמים על תאומתה שמעבר לקו?
מצד שני, מה אנחנו בסך הכול רוצים? לטפל בעניין דחוף, לדעת מה עם החבילה, לשלם לכם את הכסף שמגיע לכם!
אבל אין עם מי לדבר, כי זה רק מוקדן, ואין לו מה לעשות (האומנם?) ומסכן, הוא לא אמור לחטוף את הצעקות...

מה דעתכם?

 

[תאורת חרום]

לדעתי מי שמגיע לכזה מקום עבודה.
אז או שיתן מספרי טלפון/שמות/כתובות ליצירת קשר.
או שיתפטר
או שיהיה מוכן לקבלת כעסים ועוד.

מאמין שאולי קורס קאוצ'ינג או משו אחר קצר בעניין לעובד, לא יזיק - ספציפית איך להתמודד עם אנשים. אולי לשקף את הטרוניות?

 

[קומבינה]

זה ניחא
יש את זה ביותר גרוע: שירות הודעות

 

[hila]

בתור עובדת לשעבר 6.5 שנים בחברה גדולה א"א לתת טלפונים או להעביר שיחות למנהל כ"כ מהר
מה שאני יכולה-עזרתי ומה שלא-לא
צעקות לא עזרו כי המנהלים מאד התרגשו מזה חחח הרבה פעמים לקוח שצועק אפשר לשים אותו ברמקול או על השתק וממשיכה בעסקי ,אם אני יכולה לעזור -עוזרת . לקוח שצועק או מדבר לא יפה לנציג גם אם הוא רצה לעזור הוא כבר פחות יעשה את זה

 

[יעקב ארץ-צבי]

לדעתי מי שמגיע לכזה מקום עבודה.
אז או שיתן מספרי טלפון/שמות/כתובות ליצירת קשר.
או שיתפטר
או שיהיה מוכן לקבלת כעסים ועוד.

מה תאמרי לכל מי שחיפשה עבודה בנרות וזה הדבר היחיד שהצליחה לקבל ???
שלא תביא כסף הביתה בסוף החודש ???
שהילדים שלה יקנו בגדים ביד 2 ומטה ???
שנמשיך לתאר מה קורה בבית בלי שקל ???

 

[דובדבנים]

בתור אחת שעבדה בשירות לקוחות אני יודעת שיש פתרון אחד
והוא לבקש מנהל ואז מנהל מעל או לקבל תשובה נורמלית
ועוד משהו אסור לנציג לנתק את הקו גם אם זה לקוח מאד מעצבן
אז גם אם הנציגה שמה על השתק או רמקול בסופו של דבר זה האורך שיחה שלה ושל המוקד
וגם המנהלים יודעים את זה ומתנהלים בהתאם

 

[איש בן פרצי]

מכיר מקרובים שלי
התקשר לקוח עצבני וצעק חצי שעה
למחרת הוא לא הרגיש טוב עם עצמו והתקשר להתנצל
אמממה?
שבחברה הזו יש בונוס מיוחד רק אם לקוח לא התקשר פעם שניה בתוך שבוע (כדי למקסם את השירות)
הוא אמנם התנצל אבל היא הפסידה את הבונוס לאותו חודש

 

[בואו נעצב את זה ביחד]

אני לאחרונה התקשרתי לשירות לקוחות שמרחו אותי בעיכוב משלוח כמעט חודש
ודיברתי מאוד באסרטיביות עם הפקידה
אמרתי לה אני ידועת שזה לא קשור אליך, אז אם את לא רוצה שאצעק עליך תעבירי אותי למשהי אחרת
העבירה אותי למשהי אחרת שהביאה לי פיצוי....

 

[רחלה 123]

רק צעקות
וגם זה לא תמיד עוזר
טבח קרה כמה פעמים שדרשתי בכל תוקף מנהל וקבלתי
משום מה דברים הסתדרו יופי

 

[אילה מינה]

אני לא צועקת
רק דורשת מנהל באסרטיביות שוב ושוב
ובסוף מקבלת

 

[tbh]

ועוד משהו אסור לנציג לנתק את הקו גם אם זה לקוח מאד מעצבן
אז גם אם הנציגה שמה על השתק או רמקול בסופו של דבר זה האורך שיחה שלה ושל המוקד
וגם המנהלים יודעים את זה ומתנהלים בהתאם

תלוי איפה.
יש מקומות שמותר לנתק ללקוח שצועק.

 

[בוסו]

אני חושב שצריך לעגון בחוק את חוק כבוד הנציגים\ות (ניסוח שלי)
לא שייך שהורגים את השליח (מטאפורה) ולו אן יכולת להגן על עצמו
שמעתי על מקרה שנציגה חדשה בכתה מפגיעה (כן כן אישה בת 30)
והמנהלת אמרה לה welcome to the club כלומר הכי טבעי
מזעזע

 

[CO2]

החברות יודעות שלא יהיה לנו נעים לצעוק על הנציגים ושרק חלק מהלקוחות מקבלים סופסוף מענה
מבחינתן זה סוג של סינון
אני כלקוחה לא אמורה להיכנס לחשבונות מי עונה לי, והתגובה "אני רק מוקדן" היא לדעתי לא מקצועית. מה זאת אומרת אתה רק מוקדן? אני התקשרתי לקבל שירות - אתה לא יכול לתת לי אותו? אז מה בדיוק התפקיד שלך? להגיד בנימוס "חנוכייה מבטחים שלום, מדבר אחמד"???

 

[זמר]

החברות יודעות שלא יהיה לנו נעים לצעוק על הנציגים ושרק חלק מהלקוחות מקבלים סופסוף מענה
מבחינתן זה סוג של סינון
אני כלקוחה לא אמורה להיכנס לחשבונות מי עונה לי, והתגובה "אני רק מוקדן" היא לדעתי לא מקצועית. מה זאת אומרת אתה רק מוקדן? אני התקשרתי לקבל שירות - אתה לא יכול לתת לי אותו? אז מה בדיוק התפקיד שלך? להגיד בנימוס "חנוכייה מבטחים שלום, מדבר אחמד"???

אין סתירה בין הדברים,
החברה אכן צריכה לתת שרות יעיל יותר ללקוח.
אבל ה

אני כלקוחה לא אמורה להיכנס לחשבונות מי עונה לי,

מחילה אבל נשמע קצת לא יהודי מה עם "מה דשנוי עלך"?
לבקש באסרטיביות מנהל- סופר מתבקש, אבל להוציא את כל הקיטור על הנציג?
ולמה לא אמור לעניין מי מהצד השני- תהיי רגועה אם מישהו הוריד דמעות בגללך? מה זה משנה כמה את צודקת?
אם החברה לא בסדר אז יש היתר לשנות מהמידות של עמ"י ולהתנהג בחוסר רגישות (והניסוח עדין)...?
ולדעתי מה שלא יהיה ומה שאנחנו מעוניינים להשיג לא אמור לפגוע במידות שרכשנו לעצמנו במהלך החיים בעבודה קשה...

 

[**Moko**]

הייתי שנתיים נציגה ומה שאני יכולה לומר זה שבחיים לא אמרתי ללקוח "אני רק נציגה" בדיוק בשביל לא להיכנס לפינה הזו של מנהל, כעסים וכו'.
אבל כפי שציינו כאן תחום היכולות של הנציגה הוא מוגבל ברמה מסויימת, מי שמגדילה ראש יודעת לפנות לדרגים גבוהים יותר ולהצית נורות אדומות במקרים שיש דברים קיצוניים.
כמו כן יש נהלי קיצון- בחברות שמכבדות את עצמן ישנה היערכות גם למצבים קיצוניים בהם יש לקוחות סופר צעקניים או כאלה שלא מוכנים לרדת מהקו "פרנציפ" עד שלא יקבלו את מבוקשם , אנשים שמתקשרים עשר פעמים בשעה אפילו שאמרו להם שתוך שעתיים הם יקבלו מה שביקשו (רק שיתנו לנו זמן לטפל בזה..) ועוד כיד הדמיון.
הרעיון הוא שהחברה מציבה את הנציגות האלו בתור מסננת דקה וכל נציגה אמורה למיין לפי הפניות שהיא יכולה לטפל, או מחלקות אחרות ברחבי החברה, כולל מנהלים.
עם כמה שהעבודה הזאת היא "לצעירים" או "זמנית", זה נראה לנו שולי ומונוטוני, בינינו - כמה מחמם את הלב לקבל שיחה חוזרת אחרי שנכנסת למעלית ונגמרה הקליטה? או להרגיש שהנציגה לא עונה תשובה לקונית בסגנון של "אין מה לעשות" אלא מנסה קצת למשוך בחוטים ומביאה אותך כמה צעדים קדימה מאיפה שהיית כשהתקשרת..
ועדיין, הכל אמת; החברה צריכה לברור את מי היא מכניסה לתפקיד כי זה הפנים של החברה וזה ה"חזית", אבל כן יש כאלה שלא נולדו כדי לתת שירות והם נמצאים שם אך ורק לצרכי פרנסה ..
זה משהו שקיים בהרבה מקומות לצערנו, שאנשים מחוסרי פרנסה מוצאים את עצמם בעבודה לא-להם ואנחנו כלקוחות סובלים משירות לקוי. עלינו לקבל אותם בסלחנות

 

[CO2]

מחילה אבל נשמע קצת לא יהודי מה עם "מה דשנוי עלך"?
לבקש באסרטיביות מנהל- סופר מתבקש, אבל להוציא את כל הקיטור על הנציג?
ולמה לא אמור לעניין מי מהצד השני- תהיי רגועה אם מישהו הוריד דמעות בגללך? מה זה משנה כמה את צודקת?
אם החברה לא בסדר אז יש היתר לשנות מהמידות של עמ"י ולהתנהג בחוסר רגישות (והניסוח עדין)...?
ולדעתי מה שלא יהיה ומה שאנחנו מעוניינים להשיג לא אמור לפגוע במידות שרכשנו לעצמנו במהלך החיים בעבודה קשה...

ה משהו שקיים בהרבה מקומות לצערנו, שאנשים מחוסרי פרנסה מוצאים את עצמם בעבודה לא-להם ואנחנו כלקוחות סובלים משירות לקוי. עלינו לקבל אותם בסלחנות

מצטערת שהובנתי לא נכון . ממש לא התכוונתי חלילה שמותר או ראוי לצעוק וכדו' על הנציגים. כל מה שבאתי לומר מתחילת האשכול הוא, שהחברות עצמן לא הוגנות, בזה שהן מציבות נציגים שאין להם שום סמכויות. בסופו של דבר זה פוגע גם בנו - הלקוחות, וגם בנציגים עצמם.

 

[ali-li]

אני לא צועקת
רק דורשת מנהל באסרטיביות שוב ושוב
ובסוף מקבלת

לגמרי

 

[יוסייוסייוס]

מותר לבקר את המוקדן/נית בחברה בחריפות.
אבל להדגיש לה/ו שזה לא עליהם אישית אלא בתור החברה.
זה לא סותר
אפשר לצעוק עליהם ולהסביר להם שזה לא עליהם אישית אלא על החברה.

 

[לארג']

ואני לא מבין למה צריך מוקדן אם רובוט עושה את אותו דבר בחינם

 

[אודיה נגר]

אפשר לצעוק עליהם ולהסביר להם שזה לא עליהם אישית אלא על החברה.

ועדיין האת הצעקה הם שומעים לא החברה...
לא כ"כ עוזר שאומרים את זה...
מנסיון...