הנושאים החמים
הנושאים החמים
כדאי לקרוא. אולי ככה נצליח.
עד היום חשבתי שאם חבילה לא הגיעה\אבדה בדואר אז אין כ"כ מה לעשות, האמת שכבר התיאשתי מהשירות הגרוע של דואר ישראל ומחמת המצב - נחקק בראשי
שאין אפילו בשביל מה לפנות אליהם, הרי זו המתנה של מעל ל25 דק' בטלפון וקבלת מענה שלא תמיד מספק ומועיל (לפחות מנסיוני).
במקסימום- מה שניתן לעשות זה לפתוח סכסוך ולקבל החזר, לפעמים גם את ההחזר לא מקבלים אם אין ראיה מספקת כמו במקרה הבא,
ובעצם צריך להזמין שוב ולהמתין לא מעט זמן (בתקווה שהפעם החבילה תגיע).
אז במה מדובר?
לאחרונה הזמנתי מוצר כלשהו דרך עליאקספרס, החבילה לא הגיעה, ולהפתעתי גיליתי שדואר ישראל אישרו שהמוצר נמסר ליעדו, מה שלא קרה.
בדר"כ יש עיכובים, המשכנו להמתין בתקווה שכנראה זו טעות - החבילה לא הגיעה.
לאחר מכן פתחתי מחלוקת כדי לקבל החזר אך המוכר הוסיף צילום של מספר המעקב וטען שהחבילה נמסרה ליעד וסרב לבצע החזר.
שאלתי בצ'אט של עליאקספרס מה אוכל לעשות, ותשובתם הייתה שכל עוד ולא אציג מסמך של דואר-ישראל שמאשר שהחבילה לא נמסרה - לא אקבל החזר.
כיוון שזו חבילה בסכום דיי גבוה החלטתי לא לוותר, פניתי (בעלי) לדואר ישראל בטלפון + במייל:
1. בטלפון הנציג טען שאין לו אפשרות לעזור, ועלינו לפנות לפניות הציבור. (מה בעצם תפקידו? האם הוא לא יכול להעביר פניה?)
2. במייל הגיבה נציגת שירות שהעניין בבדיקה, ושהחבילה כן הגיעה לארץ ויש להם צילום שלה + אישור מסירה שהחבילה נמסרה לי.
הסברתי לנציגה + לעוד אדם שחזר אלינו בעקבות הפניה שהחבילה לא הגיעה כלל,
ושאם יש להם אישור מסירה אנחנו רוצים לראות אותו, שניהם התחמקו ולא חזרו.
(כמובן שאין להם שום אישור מסירה כי החבילה לא הגיעה ברשלנותם, מה גם שהם לא מוכנים להודות בזה).
ביקשתי מהם שישנו במספר המעקב שהחבילה לא נמסרה ליעד או שיאתרו את החבילה או שישלחו לי מכתב רשמי שהחבילה לא נמסרה (כדי לשלוח לעליאקספרס ולקבל זיכוי) או שיזכו אותי בסכום החבילה.
עד כאן:
1. דואר ישראל איבדו את החבילה
2. דואר ישראל הודיעו תחת מספר המעקב של החבילה שהיא נמסרה ליעד ולא מוכנים לשנות זאת (למרות שאין להם אישור מסירה!)
3. דואר ישראל לא מוכנים לפתור את הבעיה וטוענים שהעניין בבדיקה (כבר שלושה שבועות+)
לאחר תקופה ארוכה נשלח אלינו מייל מאותה נציגה עם מכתב רשמי מדואר ישראל כבקשתנו, בעצם מכתב כפול - בעברית ובאנגלית.
באף מכתב דואר ישראל לא מודים שהם אחראיים לטעות, אך אציין שבמכתב בעברית הם נקטו בלשון יותר עדינה שכנראה נפלה טעות,
לעומת זאת במכתב באנגלית (שאותו הם מבינים שאשלח לעליאקספרס) - בו התנערו מכל אחריות ומבקשים מהחברה השולחת בסין לבצע בדיקה.
- המסקנה היא שדואר ישראל מעוניינת להפיל את האחריות על החברה השולחת (מסין) וממתינה לבדיקתם, ורק אחר כך תתקבל תגובה מדואר ישראל.
עד אז המחלוקת בעליאקספרס תיסגר, אנחנו נפסיד את הכסף, ואין למי לפנות.. זו המתכונת..
- אתם שואלים איך עד עכשיו המחלוקת לא נסגרה? בגלל הוירוס קורונה האריכו את זמן ההמתנה למחלוקת למזלנו, את דואר ישראל זה לא עניין שצריך מכתב בזריזות אחרת נפסיד את הכסף. (לא נשכח שאותו נציג שחזר אלינו בטלפון הודה שהחבילה הגיעה למרכז המיון ויש צילום שלה בארץ).
כמובן - כתבנו להם במייל שהמכתב הזה לא עוזר, הם איבדו את החבילה והם צריכים לתת פיתרון.
ומה התשובה שקיבלנו?
"זו עמדת דואר ישראל".
החלטנו לנסות עוד צעד אחד קדימה לפני שמוותרים (למרות שחשבתי שבגין חבילה שאבדה אף אחד לא יתייחס כי זה עניין שולי):
הגשנו תלונה למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בקישור הזה
והמשכנו להמתין..
לאחר שבועיים-שלוש פתאום מתקשרת אותה הנציגה של הדואר (שהתכתבה איתנו במייל) להערכתי היא חייגה יותר מ6-7 שיחות טלפון ל2 מספרים שונים,
היא לא ויתרה עד שהשיגה אותנו. ממש מאמץ עילאי מבחינתה כדי לסדר את הדברים.
הרי אותה נציגה התעלמה ומשכה אותנו המון זמן עד ששלחה לנו מכתב רשמי לא-מספק, ולבסוף חתמה ב"זו עמדת דואר ישראל" ובהמשך התעלמה מהמיילים ששלחנו, לא היה לנו כ"כ ברור מדוע היא טורחת להשיג אותנו בכזה מאמץ פתאום, אבל במהלך השיחה העניין התבהר - התלונה שהגשנו למשרד מבקר המדינה עשתה את העבודה.
למה כתבתי את כל זה?
אני חושבת שיש דרך להשפיע, עד היום חשבתי שאין מה לעשות כלל,
אך אחרי שראיתי את הבהילות להשיג אותנו - הבנתי שהתלונה גורמת ללחץ.
אני מבקשת שכל מי שיש לה בעיה עם חבילה תשלח פניה ולא תוותר, צריך רק למלא פרטים ולכתוב בקצרה את המקרה..
נראה שהדואר כן מחויב לפתרון אם מגישים תלונה - יתכן ואם תצטברנה הרבה תלונות על תפקוד לקוי משהו ישתנה שם ואנחנו נרוויח.
עד היום חשבתי שאם חבילה לא הגיעה\אבדה בדואר אז אין כ"כ מה לעשות, האמת שכבר התיאשתי מהשירות הגרוע של דואר ישראל ומחמת המצב - נחקק בראשי
שאין אפילו בשביל מה לפנות אליהם, הרי זו המתנה של מעל ל25 דק' בטלפון וקבלת מענה שלא תמיד מספק ומועיל (לפחות מנסיוני).
במקסימום- מה שניתן לעשות זה לפתוח סכסוך ולקבל החזר, לפעמים גם את ההחזר לא מקבלים אם אין ראיה מספקת כמו במקרה הבא,
ובעצם צריך להזמין שוב ולהמתין לא מעט זמן (בתקווה שהפעם החבילה תגיע).
אז במה מדובר?
לאחרונה הזמנתי מוצר כלשהו דרך עליאקספרס, החבילה לא הגיעה, ולהפתעתי גיליתי שדואר ישראל אישרו שהמוצר נמסר ליעדו, מה שלא קרה.
בדר"כ יש עיכובים, המשכנו להמתין בתקווה שכנראה זו טעות - החבילה לא הגיעה.
לאחר מכן פתחתי מחלוקת כדי לקבל החזר אך המוכר הוסיף צילום של מספר המעקב וטען שהחבילה נמסרה ליעד וסרב לבצע החזר.
שאלתי בצ'אט של עליאקספרס מה אוכל לעשות, ותשובתם הייתה שכל עוד ולא אציג מסמך של דואר-ישראל שמאשר שהחבילה לא נמסרה - לא אקבל החזר.
כיוון שזו חבילה בסכום דיי גבוה החלטתי לא לוותר, פניתי (בעלי) לדואר ישראל בטלפון + במייל:
1. בטלפון הנציג טען שאין לו אפשרות לעזור, ועלינו לפנות לפניות הציבור. (מה בעצם תפקידו? האם הוא לא יכול להעביר פניה?)
2. במייל הגיבה נציגת שירות שהעניין בבדיקה, ושהחבילה כן הגיעה לארץ ויש להם צילום שלה + אישור מסירה שהחבילה נמסרה לי.
הסברתי לנציגה + לעוד אדם שחזר אלינו בעקבות הפניה שהחבילה לא הגיעה כלל,
ושאם יש להם אישור מסירה אנחנו רוצים לראות אותו, שניהם התחמקו ולא חזרו.
(כמובן שאין להם שום אישור מסירה כי החבילה לא הגיעה ברשלנותם, מה גם שהם לא מוכנים להודות בזה).
ביקשתי מהם שישנו במספר המעקב שהחבילה לא נמסרה ליעד או שיאתרו את החבילה או שישלחו לי מכתב רשמי שהחבילה לא נמסרה (כדי לשלוח לעליאקספרס ולקבל זיכוי) או שיזכו אותי בסכום החבילה.
עד כאן:
1. דואר ישראל איבדו את החבילה
2. דואר ישראל הודיעו תחת מספר המעקב של החבילה שהיא נמסרה ליעד ולא מוכנים לשנות זאת (למרות שאין להם אישור מסירה!)
3. דואר ישראל לא מוכנים לפתור את הבעיה וטוענים שהעניין בבדיקה (כבר שלושה שבועות+)
לאחר תקופה ארוכה נשלח אלינו מייל מאותה נציגה עם מכתב רשמי מדואר ישראל כבקשתנו, בעצם מכתב כפול - בעברית ובאנגלית.
באף מכתב דואר ישראל לא מודים שהם אחראיים לטעות, אך אציין שבמכתב בעברית הם נקטו בלשון יותר עדינה שכנראה נפלה טעות,
לעומת זאת במכתב באנגלית (שאותו הם מבינים שאשלח לעליאקספרס) - בו התנערו מכל אחריות ומבקשים מהחברה השולחת בסין לבצע בדיקה.
- המסקנה היא שדואר ישראל מעוניינת להפיל את האחריות על החברה השולחת (מסין) וממתינה לבדיקתם, ורק אחר כך תתקבל תגובה מדואר ישראל.
עד אז המחלוקת בעליאקספרס תיסגר, אנחנו נפסיד את הכסף, ואין למי לפנות.. זו המתכונת..
- אתם שואלים איך עד עכשיו המחלוקת לא נסגרה? בגלל הוירוס קורונה האריכו את זמן ההמתנה למחלוקת למזלנו, את דואר ישראל זה לא עניין שצריך מכתב בזריזות אחרת נפסיד את הכסף. (לא נשכח שאותו נציג שחזר אלינו בטלפון הודה שהחבילה הגיעה למרכז המיון ויש צילום שלה בארץ).
כמובן - כתבנו להם במייל שהמכתב הזה לא עוזר, הם איבדו את החבילה והם צריכים לתת פיתרון.
ומה התשובה שקיבלנו?
"זו עמדת דואר ישראל".
החלטנו לנסות עוד צעד אחד קדימה לפני שמוותרים (למרות שחשבתי שבגין חבילה שאבדה אף אחד לא יתייחס כי זה עניין שולי):
הגשנו תלונה למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בקישור הזה
והמשכנו להמתין..
לאחר שבועיים-שלוש פתאום מתקשרת אותה הנציגה של הדואר (שהתכתבה איתנו במייל) להערכתי היא חייגה יותר מ6-7 שיחות טלפון ל2 מספרים שונים,
היא לא ויתרה עד שהשיגה אותנו. ממש מאמץ עילאי מבחינתה כדי לסדר את הדברים.
הרי אותה נציגה התעלמה ומשכה אותנו המון זמן עד ששלחה לנו מכתב רשמי לא-מספק, ולבסוף חתמה ב"זו עמדת דואר ישראל" ובהמשך התעלמה מהמיילים ששלחנו, לא היה לנו כ"כ ברור מדוע היא טורחת להשיג אותנו בכזה מאמץ פתאום, אבל במהלך השיחה העניין התבהר - התלונה שהגשנו למשרד מבקר המדינה עשתה את העבודה.
למה כתבתי את כל זה?
אני חושבת שיש דרך להשפיע, עד היום חשבתי שאין מה לעשות כלל,
אך אחרי שראיתי את הבהילות להשיג אותנו - הבנתי שהתלונה גורמת ללחץ.
אני מבקשת שכל מי שיש לה בעיה עם חבילה תשלח פניה ולא תוותר, צריך רק למלא פרטים ולכתוב בקצרה את המקרה..
נראה שהדואר כן מחויב לפתרון אם מגישים תלונה - יתכן ואם תצטברנה הרבה תלונות על תפקוד לקוי משהו ישתנה שם ואנחנו נרוויח.
נערך לאחרונה ב:
