אסטרטגיה ניהול משברים בעידן הדיגיטל

[EPaP]

כאחראים על התקשורת (יח"צ שיווק, פרסום ועוד) של הלקוחות
אנחנו מתעסקים ביום יום בפתירת משברים, או לפחות ניצבים מולם...
אחד האתגרים של העולם הדיגיטלי בו כל אחד יכול לכתוב ככל העולה על רוחו בכל מקום
מאתגר אותנו להגיב בזמן תגובות טובות, בזמן נכון.
כאלו שימנעו מהודעה טרולית אחת להפוך לשרשורפלצת מזיק.

אז מוזמנים לעלות כאן מקרים כאלו, להשראה
עדיף ואפשרי גם עם התשובה של החברות כדי שנלמד ונסיק מסקנות.

קדימה!

 

[EPaP]

טרי מהיום:

 

[EPaP]

וזה להשראה:

 

[קופירייטה]

לא התגובה עיקר אלא המעשה.
מותג שמתנהל באמינות, נותן שירות, עונה עניינית לגופם של דברים, ויודע להתנצל ולפצות במקרים חריגים -
בדרך כלל לא ייפול מלקוח שבטוח שהעולם שלו בירושה מסב סבו.
באופן כללי רוב הציבור יודע לזהות טרולים נודניקים,
כמו שהוא יודע לזהות מותגים שמתנצלים בלי שום כיסוי או כוונה במה שהם אומרים.

אבל אם אתם מנהלים מותג שיש לו בעיה אמית בשירות או באמינות או במוצר,
אתם בבעיה.

 

[במקרה]

אבל אם אתם מנהלים מותג שיש לו בעיה אמית בשירות או באמינות או במוצר,
אתם בבעיה.

לטעמי אין [כמעט] נושא/גוף/אדם שאי אפשר לשווק אותו ו"לאתרג" אותו.
הכל אסטרטגיה.
גם ללקוח הכי בעייתי, לא חסרות טכניקות ורעיונות איך להפוך את ההסתכלות של האנשים.
כמו למשל [בשלוף]:
* "האנשת" הלקוח, [הקושי שלו והרגשות שלו כו']
* לצרף מקרים שונים מהעבר ולסדר אותם בפאזל כזה שישפוך אור חיובי על המקרה.
* פיזור הבטחות והתנצלויות ללא חשבון. רוב האנשים לא טורחים לבדוק כשוך הסערה, אם ההבטחות קוימו או לא.
* התקפת הצד שכנגד, תוך הבאת סקופים חדשים עליו, או לפחות התבאטויות מקוריות, - כאלו שיסיטו את תשומת הלב. [לא מועיל בכלל בנותני שירות, אבל כן במלחמות בין גופים שונים - פוליטיקה למשל].
* כל סגנון של הסטת הנושא לנושא שיותר נוח ללקוח. [כנ"ל לא בנותני שירות].

ועוד ועוד...

 

[ציפס קידס]

אבל אם אתם מנהלים מותג שיש לו בעיה אמית בשירות או באמינות או במוצר,
אתם בבעיה.

ויש גם מקרי אמצע.
כמו מותגים שבעבר הייתה להם בעיית אמינות ושירות והם שיפרו אותה לבלי הכר
ועדיין צריכים להתמודד עם בעיות מהעבר
נניח פסקי דין או פרסומים שליליים בתוצאות החיפוש
במקרה כזה לכאורה מומלץ לקחת איש מקצוע בתחום ניהול מוניטין

 

[קופירייטה]

לטעמי אין [כמעט] נושא/גוף/אדם שאי אפשר לשווק אותו ו"לאתרג" אותו.
הכל אסטרטגיה.
גם ללקוח הכי בעייתי, לא חסרות טכניקות ורעיונות איך להפוך את ההסתכלות של האנשים.
כמו למשל [בשלוף]:
* "האנשת" הלקוח, [הקושי שלו והרגשות שלו כו']
* לצרף מקרים שונים מהעבר ולסדר אותם בפאזל כזה שישפוך אור חיובי על המקרה.
* פיזור הבטחות והתנצלויות ללא חשבון. רוב האנשים לא טורחים לבדוק כשוך הסערה, אם ההבטחות קוימו או לא.
* התקפת הצד שכנגד, תוך הבאת סקופים חדשים עליו, או לפחות התבאטויות מקוריות, - כאלו שיסיטו את תשומת הלב. [לא מועיל בכלל בנותני שירות, אבל כן במלחמות בין גופים שונים - פוליטיקה למשל].
* כל סגנון של הסטת הנושא לנושא שיותר נוח ללקוח. [כנ"ל לא בנותני שירות].

ועוד ועוד...

זה יעיל, אבל כמו משכך כאבים.
כלומר, זה פתרון מקומי שעוזר לטווח הקצר,
אבל בטווח הארוך הבעיה תתעורר ביתר שאת, עם נזקים נוספים שנגרמו על ידי "משככי הכאבים".

 

[במקרה]

זה יעיל, אבל כמו משכך כאבים.
כלומר, זה פתרון מקומי שעוזר לטווח הקצר,
אבל בטווח הארוך הבעיה תתעורר ביתר שאת, עם נזקים נוספים שנגרמו על ידי "משככי הכאבים".

גוף חולה, צריך רופא, לא דובר.
אבל זה לא התפקיד שלנו, כדוברים....
לטעמי, אנחנו כדוברים יכולים להתמודד [כמעט] בכל סיטואציה

 

[EPaP]

פתחתן כאן דיון מעניין
בעז"ה אתייחס אליו מאוחר יותר.

בינתיים - כאילו ספיישל לאשכול הזה
קבלו את הדבר ההזוי הבא:
כשפורום חברות הקדיש אמעלים תוכן מושקע על---
אני אתן לכם לקרוא לבד.
וגם הצצה לחלק מהתגובות.
אני עדיין בהלם.

-לא יודעת מה לחשוב על כזה דבר---

 

[למאי נפקא מינה]

פוקימונים עלייך, חברא קדישא!
או: סכנה כאן פוקימון

 

[במקרה]

-לא יודעת מה לחשוב על כזה דבר---

טוב, בהתעלם מהשאלה המטרידה איזה צורך יש לחברה קדישא לפרסם את עצמם, ועוד בקרב האנשים החיים...
אבל הטוויסט הוא ענק.
בעצם, זה גימיק שנכנס חזק לאחרונה, לשווק באמצעות מתן מידע מעניין, שאינו קשור כלל למוצר שלך, אבל הוא שם אותך חזק על המפה.

 

[EPaP]

בינתיים עדיין מניחה פה,
מקווה שכיהיה לי זמן פנוי בהמשך להתייחס לנקודת שהעלתם.

עלה והופץ ברשת - שיחה של שלוקח עם הצאט האוטומטי של הראל.

הראל בתגובה שלחו אל הלקוח (הועלה מהחשבון האישי שלו. לא של הראל!)

 

[לללי]

כשמנהלי משברים יושבים על כסא הקריאייטיב, זה עושה רק טוב.

 

[EPaP]

מה קורה כשקופירייטר הוא הלקוח?

 

[שרינה]

אוי זה כל כך טוב האשכול הזה
אני ממש אוהבת מהלכים שמתגלגלים כמו הראל והפיצה
משהו מיוחד!!!

 

[שרינה]

אגב היה עוד אחד כזה עם אבא שהילד שלו אכל רק את הקורנפלקס שוקולד שמחובר ליוגורט,הוא תייג את החברה והציע להם להתחיל לשווק מארז הפוך
והם בתמורה שלחו לו מארז כזה
אנסה לחפש

 

[EPaP]

 

[EPaP]

בדר"כ מנהלי שיווק הם אלו שאחראים על החשבונות ברשתות החברתיים.
ישנם מותגי ענק בם מחלקת השירות היא זו שזמינה לתשובות הגולשים.
הפער הזה, תמיד יוצר חוסר אחידות בין המותג לתגובות.

אנשי השיווק תמיד יענו בקול של המותג, שהרי הם אחראים עליו
אבל מנגד - לא תמיד יפעלו לפי דרכי הניהול המקובלות בעסק.
אנשי השירות יענו תשובות פחות מלוטושות, פחות מתאימות לאופי המותג
ותוך הצמדות לנהלים פנימיים, שלרוב יותר קשוחים ופחות רואים את הלקוחות כערך עליון
(אאכ זו גישה של ההנהלת העסק, הויא נדירה מאוד).

לדעתי, מה שכדאי - זה לשים את אנשי השיווק כאחראים,
אבל תוך הדרכה צמודה לכללי הניהול.

בכולופן, תמיד חשוב להקפיד שאחראי על פניות הלקוחות
הוא בנ"א שיודע להבדיל בין הדעות שלו, לצורה בה המותג אמור לענות.

הנה דוגמה עצובה, של הרבנות הראשית לישראל:
פרסמו על בית קפה שהוסרה ממנו ההשגחה. התגובות של הגולשים היו עצבניות
התשובות של הרבנות היו מוזרות עד תמיהה. (שימו לה לניסוחים, לדעה האישית)
אח"כ התגובות הבעייתיות נמחקו, נשארו דיונים אחרים למזכרת.
אבל צילמי מסך זוכרים הכל...
צילומי המסך של התגובות שנמחקו מתוך 'המשבריסט'

התגובות שנשארו:

התגובות שנמחקו:

 

[א-ירושלמית]

הדיונים כאן נוגעים לגופים גדולים ומפותחים, עם מחלקות ותקציב לפרסום.
אבל כשבעל העסק מתנהל בסגנון יותר עממי, את הפרסומות מנסחת מנהלת הרשת ואת העיצוב מבצעות אחת מתוך כמה גרפיקאיות בסטודיו של הפרסומון - כשמפרסמים כאלו מגלים את מרחבי הרשת - הם קצת נאבדים.
לאחרונה אני מרגישה מותקפת ממש ממגוון נותני שירות. החל ממישהי שקנתה חבילת פרסום בפרוג, וכלה בעשרות מיילים ליום מכל מיני בעלי עסקים, שלרובם אין לי שמץ של מושג איך כתובת המייל שלי הגיעה אליהם (הם לא גולשים בפרוג, באחריות.)
נו, אז מה?
הצפה זו התקפה.
וכשמתקיפים מישהו - הוא נוטה לעשות אחד מתוך שלושה דברים: להתגונן, להתקיף חזרה ובעצמה יותר גדולה, או להתקפל ולברוח.
דבר אחד המתקיף הפסיד: לקוח.

 

[EPaP]