מאמרים נפילה של חברת האחסון - בוקס

[ברטלר דיזיין]

יש כאן משהו נוסף שנכווה בזה?
מה אתם עושים מולם?

 

[מעריכה תורה]

האתר שלי עובד מצוין. רק הדומיין על בוקס.

 

[שמואל גרינשטיין]

למי שלא יודע, או למי שלא שמע, להלן כתבה מאתר הארץ, מלפני כשבועיים.

לא סיפקה את הסחורה: המקרה של box צריך להטריד כל בונה אתרים

***

www.haaretz.co.il

לא סיפקה את הסחורה: המקרה של box צריך להטריד כל בונה אתרים
תקלות באתרי אינטרנט הן דבר שבשגרה ומשהו שכל בעל עסק מודע לקיומו, אבל ברגעים שבהם הדברים משתבשים הצורך בזמינות מיידית הוא קריטי - חבל שבבוקס פשוט החליטו להיעלם

• רן בר-זיק
• 21.05.2020
• 07:45

כל מי שגולש באינטרנט יודע שלחיצה על לינק יכולה להביא לא פעם למבוי סתום - בין אם מדובר באתר שנפל, עומסים חריגים או שמישהו שלף בטעות את החיבור של הראוטר בבית. בדרך כלל מדובר בלא יותר מתקלה זמנית, שרק דורשת שמישהו איפשהו בשרשרת האינסופית בין המכשיר שלכם לשרת, ילחץ על כפתור האתחול, והעסק יחזור לעבודה. הלקוחות של חברת Box הישראלית מגלים בחודש האחרון מה קורה כשלא נשאר מה לאתחל.
יש מגוון רחב של גורמים שיכולים להוביל לנפילות אתרים או קשיים בגישה - מפני שברמה הבסיסית אתרים (ואפליקציות מקוונות) הם בעצם תוכנות, שעובדות על מחשבים שמחוברים לאינטרנט. אפשר להקים אתר על המחשב האישי שלכם, אבל הרוב המוחץ של האתרים מותקן בחוות שרתים של ספקיות חברות מקצועיות.
השרתים הם מחשבים עם מעבדים חזקים, דיסקים קשיחים גדולים ותוכנות שמסייעות להם לנהל את העומס בתעבורה ובצורכי העיבוד. חוות שרתים היא למעשה מחסן שבו המחשבים האלה נמצאים - עם קירור, אבטחת סייבר, אבטחה פיזית וחיבור איכותי לאינטרנט בפס רחב. כל זאת, במטרה שהאתרים ימשיכו לעבוד, אפילו במקרים של תקלות או תקיפות.
תקלות בהחלט קורות, אבל ספקיות האחסון אמורות לעשות הכל על מנת שזה לא יקרה, אם בתחזוקה טובה של השרתים, ובמידה ויש תקלה בשחזור מיידי מגיבוי. אתר שלא עובד בשל בעיית אחסון הוא בעיה אמיתית ללקוח. מלבד הנזק התדמיתי, אובדן המכירות הישיר והכסף שהושקע בקידום, יש גם סיכון לדירוג של האתר במנועי החיפוש. זאת הסיבה שרוב הספקיות רגישות לתקלות כאלה ומטפלות בהן במהירות.
בוקס היא ספקית אחסון ורשמית דומיינים ותיקה, שפועלת בשוק הישראלי בלבד. יש לחברה אלפי לקוחות שמאחסנים אתרים רבים בישראל. בוקס מתגאה בשירות מהיר ואיכותי ובזמינות של 99.9%.
ביום חמישי, ה-16 באפריל, גילו לקוחות רבים שהאתר שלהם הפסיק לעבוד וניסיון הכניסה אליו נכשל. ניסיון כניסה לממשק הניהול נכשל לחלוטין. לקוחות החברה שניסו ליצור קשר עם נציגי התמיכה בצ'אט או בטלפון לא הצליחו בכך. כך יום עבר, ואז עוד יום.
ל-ח' (השם שמור במערכת), מתכנת, היו 10 לקוחות שהשתמשו בשירותי בוקס. באותו יום חמישי בסביבות שמונה בערב, הוא גילה שהאתרים נפלו. הוא ניסה לגשת למערכת בוקס אך לא הצליח. הוא אמנם דאג לגיבויים והעביר את האתרים לאחסון אחר, אך למרבה הצער יש נזקים שגיבוי לא יכול לסייע בהם. נזק משמעותי אחד היה עבור פרויקט שהיה מאוחסן בבוקס ולא עבד בזמן פגישה קריטית עם משקיע גדול ביום ראשון.
אלה שאינם מתכנתים ולא היו יכולים להעביר במהירות את האתרים שלהם לאחסון אחר, הבינו מהר מאוד שמשהו רע עובר על חברת בוקס. רק ביום ראשון, יותר מ-48 שעות לאחר התקלה - נצח במונחי אינטרנט - החלו נציגי החברה לחזור במענה אחיד ללקוחות שנפגעו:
"לקוחות יקרים,
בשל תקלת חומרה נדירה, חלק מהאתרים המאוחסנים בשרתי חברת box חווים תקלות וחוסר זמינות. הצוות הטכני של החברה בשיתוף אנשי המקצוע הטובים ביותר בתחום, עובד מסביב לשעון בצוותים מתוגברים, על פתרון התקלה בהקדם האפשרי.
כבר עכשיו ניתן לעדכן כי מרבית האתרים חזרו לעבוד בצורה תקינה, אנו ממשיכים לעבוד ללא הפסקה ונעדכן מיד עם סיומה. אנו מבקשים להסב את תשומת ליבכם כי בוקס אינה מתפשרת על איכות המוצרים ורכשה את המוצר המתקדם ביותר מחברה מובילה (HP). תקלות חומרה מסוג זה קורות, גם כאשר משתמשים בציוד איכותי ויקר.
אנו מתנצלים על חוסר הנוחות ומבקשים את ההבנה והסבלנות שלכם, האירוע עדיין בבדיקה. אנו מבטיחים לא להשאיר אתכם לבד עד לפתרון התקלה ואחריה ועד אחרון הלקוחות."
ההודעה בהחלט הרימה גבות אצל אנשי מקצוע. תקלות חומרה נדירות קורות, ובמקרים כאלה פשוט מעבירים את גיבויי האתרים לשרת אחר - העובדה שבוקס לא עשתה זאת הדליקה נורות אדומות. לקוחות שהיו להם גיבויים העבירו אותם מיידית לחברות אחרות. מיכאל, אחד מלקוחות החברה, מספר - "במהלך השבוע שלאחר מכן אי אפשר היה להשיג את נציגי התמיכה. בטלפון לא הייתה תשובה גם אחרי המתנה של כמה שעות, בצ'אט לא היה מענה והכי גרוע: בכל יום בשעה 18:00 צלצול הטלפון התחלף בהקלטה שמסרה שהמשרדים סגורים ויש להתקשר בשעות הפעילות. בחיים לא ראיתי חברה שבאמצע משבר ענק עובדת רק בשעות הפעילות הרגילות שלה".
"אחרי שבוע הצלחתי לתפוס בצ'ט את שירות הלקוחות", הוסיף. "הם אמרו שיש בעיה ושאלו אותי אם יש לי גיבוי של האתר 'כדי שנעלה לך אותו יותר מהר'. כששאלתי אם אין להם גיבוי משלהם קיבלתי תשובה מתחמקת. אחרי שבוע ומשהו התייאשתי, שיניתי רשומות DNS והעברתי את האתר לחברה אחרת".
חשוב לציין - לא כל החברות מבטיחות גיבויים, וחלק מהן מציינות בפירוש שהלקוחות שלהם שהם אחראים לגיבויי האתר. אך במקרה הזה, בוקס בהחלט ציינה שהיא מבצעת גיבויים לכל האתרים. הזמן חלף, ומי שלא היה לו גיבוי ראה איך האתרים שלו לא חוזרים לפעולה.
"עבר חודש, עברו עוד שבועיים, ובינתיים כל האתרים של כולם נמחקו מגוגל", מספרת שרונה, אחת מלקוחות החברה. "מי שהשכיל ושמר גיבויים באופן ידני (למרות שחברת האחסון גיבתה את האתרים כחלק מהשירות שהציעה ללקוחותיה, רב"ז), או הצליח לשחזר ידנית אתרים קטנים - ניצל".
מי שהמשיך לנסות ליצור קשר עם בוקס נתקל בקיר או שקיבל תגובות מתחמקות, בעוד האתרים עדיין למטה. רק בימים האחרונים, נציגי החברה הודו בעצם שאין להם גיבויים מסודרים. נציגי בוקס הציעו להקים אתרים חליפיים, אך ללא התוכן.
ארי נשיב, אדריכל במקצועו, סיפר: "ב-17 במארס האתר שלי נפל. שירות הלקוחות לא היה זמין בסוף השבוע. רק לאחר כמה ימים הצלחתי ליצור קשר עם נציג שאמר שמדובר בתקלת חומרה נדירה. אפשר לומר שאתר האינטרנט הוא הפנים של העסק שלי ובמיוחד בימי הקורונה, בהם הרשת הייתה אמצעי התקשורת היחיד עם לקוחות פוטנציאלים. אחרי חודשיים שהאתר היה למטה הציעו לי הקמת אתר על חשבונם. האתר הקיים עם המידע שהיה עליו אבד לבלי שוב". בינתיים כל הלקוחות מתלוננים שגם האתרים החלופיים שהובטחו לא קיימים.
הסיפור הזה חריג בהיקפו. תקלות יכולות להתרחש כמובן, אך תקלה בגיבוי היא נדירה מאוד. הודעת החברה, שמדובר בתקלה של HP שצוות מומחים של החברה עובד עליה, גם היא משונה. HP התפצלה לפני שנים רבות: החברה שאחראית על שיווק השרתים בארץ היא חברת HPE Israel (גילוי נאות: הח"מ היה עובד החברה), בעוד HP משווקת אך ורק מחשבים, מדפסות וציוד נוסף ללקוחות פרטיים ולא לשרתים. כך או כך, העובדה שלקוחות הושארו באוויר עד שהאתרים שלהם ירדו לחלוטין מגוגל החמירה את הנזק. זאת מכיוון שגוגל שומרת ארתרים רבים שהיא סורקת בזיכרון המטמון שלה - זה לא פיתרון מושלם, אבל זה יכול היה לעזור ללקוחות רבים להציל משהו מהאתרים שלהם. ואולם, לקוחות רבים חיכו לגיבויים של בוקס, וכאשר האתרים שלהם נמחקו מזיכרון המטמון, גם האפשרות הזאת כבר לא שם.
"בוקס לא עשו דבר"
לקוחות רבים ממשיכים לזעום על החברה, שלדבריהם לא עשתה דבר מלבד לנסות להתחמק, וחלק מהם אף הקימו קבוצת פייסבוק לנפגעי החברה.
"תקלות קורות, השאלה היא מה עושים כדי להתמודד איתן ובעיקר עם המשמעות שלהן עבור הלקוחות", ציין אסף שמואלי, "המשבריסט", שגם האתר שלו נפגע. "במקרה הזה בוקס לא עשו דבר: הם לא עדכנו את הלקוחות שהאתרים שלהם נעלמו, הם לא עדכנו שהאתרים שלהם נמחקו, הם לא אמרו שאין לאתרים גיבוי ושהם לא יחזרו לאוויר. הם לא אמרו שכדאי לעצור קמפיינים ושעדיף להתחיל להקים אתרים מחדש. הם גם לא היו זמינים ללקוחות, לא חזרו לפניות ורק אחרי חודש התקשרו להתנצל. מילים כמו זיכוי או פיצוי לא עלו בשיחות".
למרות שזאת האחריות המלאה של כל ספקית אחסון לגבות את האתרים שלה אם היא מתחייבת לעשות כן, מומלץ שבעלי אתרים ידאגו לגיבוי סדיר של האתר שלהם. אם מדובר באתר וורדפרס זה גם די קל - יש לא מעט תוספים שמגבים הן את קבצי האתר (כלומר הקוד) והן את מסד הנתונים של האתר (המידע) בתדירות שנקבעת על ידי הלקוח ולמקום שהלקוח קובע, למשל לגוגל דרייב או לדרופבוקס שלו.
עבדכם הנאמן למשל, מקבל כל יום גיבוי של כל האתרים שלו לג'ימייל. התקנת התוספים גם היא פשוטה. אם אתם בונים אתר כרגע, מומלץ להכניס את הדרישה לגיבוי האתר לחוזה בניית האתר או תחזוקת האתר. גיבוי כזה ימנע מכם כאב ראש במקרה של קטסטרופה.
מחברת בוקס נמסר:
"לפני כשלושה שבועות אירעה תקלה נקודתית נדירה בחומרה של HP בחוות השרתים של החברה. התקלה קרתה בשיאו של משבר הקורונה ועל אף המשבר התקלה תוקנה במהירות לשביעות רצונם של מרבית לקוחותינו. למקצת מלקוחותינו נגרם נזק מהותי יותר ואנחנו פועלים איתם בשיתוף פעולה להחזיר את המצב לקדמותו".
הבקשה לקבל פרטים טכניים על התקלה לא נענתה.
רן בר-זיק הוא מפתח בחברת Verizon Media וכותב אתר internet-israel.com; לעמדות המובאות באתר זה אין קשר לוורייזון מדיה

 

[שמואל גרינשטיין]

הכי מצחיק זה הקטע האחרון.

מחברת בוקס נמסר:

"לפני כשלושה שבועות אירעה תקלה נקודתית נדירה בחומרה של HP בחוות השרתים של החברה. התקלה קרתה בשיאו של משבר הקורונה ועל אף המשבר התקלה תוקנה במהירות לשביעות רצונם של מרבית לקוחותינו. למקצת מלקוחותינו נגרם נזק מהותי יותר ואנחנו פועלים איתם בשיתוף פעולה להחזיר את המצב לקדמותו".

הבקשה לקבל פרטים טכניים על התקלה לא נענתה.

מה זה "הבקשה לקבלת פרטים טכניים לא נענתה" ?!

נותנים לך את כל המידע על מגש של כסף.

לא מדובר על שריפה וגם לא על שיטפון. נכון? מדובר על תקלת חומרה. זה כתוב במפורש. "בחומרה של HP בחוות השרתים".

אז זו תקלת חומרה, איזו תקלת חומרה יכולה להיות? ועוד חומרה של HP... המעבדים של אינטל. מה עוד יש במחשב שיכול לדפוק את האתר? זיכרון RAM? מחליפים וזהו. ספק כח? גם אפשר להחליף. מה לא ניתן להחליף? ובמקרה של כשל זה דופק את כל החומר?

כפי הנראה, מדובר על כונני SSD (כפי שבוקס עצמם מפרסמים, שהאכסון ע"ג SSD), שנדפקו. עכשיו גם מובן, מדוע לא ניתן לשחזר את האתרים. כי מכונן SSD בניגוד לכונן אנלוגי, כמעט לא ניתן לשחזר מידע.

אז הנה. קצת ניתוח לוגי, והגענו לפרטים על התקלה הטכנית. כשל של כונן. כנראה. (חייבים לסייג, כי מבוקס לא נמסר מידע. זוכרים?)


רק קצת מוזרה ההתפתלות של החברה. "התקלה תוקנה לשביעות רצונם של מרבית לקוחותנו". מדובר על שחזור חומר, ולא על תיקון של תקלה...

לבוקס פתרונים...

 

[תרום]

אתה מאחסן בבוקס?
מי שמאחסן שם יודע שלוקח די הרבה זמן לקבל מענה בשגרה, אז לזול יש מחיר ובמקרה הזה הם קיבלו בוקס ..

 

[ברטלר דיזיין]

דוקא אני נהניתי מהשרות שלהם, עד הפנצ'ר הנוכחי. והפעם זה רציני

 

[אלעזר 1]

תקלות קורות כמעט לכולם, הפתרון היחיד הוא רק לגבות ועוד פעם לגבות

 

[יוחנן ק]

יש לי אתר בבוקס,
בנפילה לא נפגעתי,

אבל השירות, גרוע,
צ'ט וירטואלי, ללא מענה כלל,
וUX מתחת לכל ביקורת

לבניית אתר אחר,
ניסיתי את ואנגוס,

ממש מעולים !