מתוך תשובה לתלונה שהשתי במ. התקשורת. (התלונה טופלה לשביעות רצוני)
במענה לפנייתך בנושא זמני מענה, ברצוני לעדכן כי בתאריך 21.05.18 משרדנו קבע מדדים לזמני המתנה למענה אנושי מקצועי במוקדי שירות הלקוחות של חברות התקשרות הנ"ל: בזק, הוט טלקום, חברות הסלולר, בעלי רישיון אחוד וספקי גישה לאינטרנט עם מעל 20,000 מנויים פרטיים.
המדדים שנקבעו מתייחסים למתן מענה אנושי מקצועי לפניות טלפוניות לפי הפירוט הבא:
בירור חשבון, סיום התקשרות ותיקון תקלה.
במענה הקולי שיושמע לפונה, יוצגו לבחירה קודם כל שלושת הנושאים לעיל בסדר שייקבע ע"י החברה.
הנושאים שיושמעו לפונה לאחר שלושת הנושאים הנ"ל, יהיו על פי שיקול דעתה של החברה.
בהחלטה נקבע, כי הפונה יענה אחרי זמן המתנה למענה אנושי של עד שש (6) דקות בכל אחד משלושת סוגי האירועים המפורטים לעיל, עד 85% לכל הפחות, בכל שבועיים רצופים, לכל אחד משלושת סוגי הפניות המצוינים לעיל (בירור חשבון, סיום התקשרות, תיקון תקלה.
כמו כן ,זמן המתנה ממוצע בכל אותם שבועיים רצופים של כל אחד משלושת סוגי הפניות המצוינים לעיל, שניתן להם מענה אנושי, לא יעלה על שלוש (3) דקות.
בנוסף,
נקבעו בנוסף הכללים הבאים:
1. החברה תתנה מתן מענה בכל שיחה, מכל סוג, בהזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד.
2. תפריט הניתוב של המענה הקולי יורכב לגבי כל סוג שיחה אך ורק מאפשרויות הניתוב בו, מבלי שיושמעו במסגרתו פרסומים כלשהם או הצעות להצטרף לתכניות או למבצעים למיניהם או כל מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב כאמור.
3. בחר הפונה באפשרות סיום התקשרות, אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו לצורך טיפול בבקשת הפונה לסיום ההתקשרות.
4. בחר הפונה באפשרות בירור חשבון, אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו, אלא לבקשתו המפורשת של הפונה.
עם זאת, חשוב לציין כי גם חוק להגנת הצרכן מגדיר הוראות לנושא זה לרבות זמני המתנה, מצ"ב התקנות וככל שישנה חריגה מהוראות אלו, ניתן לפנות לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
אני פניתי אליהם דרך https://forms.gov.il/globaldata/get...?formType=<
לא ניתן לפרסם מיילים באופן פומבי>#
וניתן אף במייל <
לא ניתן לפרסם מיילים באופן פומבי>
הנושאים החמים
הנושאים החמים
