איך לעזוב נכון לקוח

יהודה מילר

מנהל פורום חשבונאות ומס
מנהל
מנוי פרימיום גולד
בס"ד
בחלק מהשיקולים שאתם בוחרים באיש מקצוע הייתי מציע לבדוק איך תוכלו לעזוב אותו אם תדרשו לכך.
אצלנו במשרד לקוחות שעזבו מקבלים שירות מלא - הם או המייצג שלהם.
אני נתקל לא אחת בלקוחות שעוזבים ומפחדים ולא נעים להם היות והם רגילים לקבל יחס קר במקרה הטוב ובמקרה הפחות טוב לא מקבלים מענה בכלל, וחבל.
אנחנו אף פעם לא יודעים מה יהי' בעתיד העולם קטן ובד"כ נפגשים שבו מתי שהוא.
מהניסיון שלי היו לא מעט לקוחות שחזרו אלי אח"כ ואני בטוח שאם היו מקבלים יחס קר הם לא היו חוזרים.
כדי לכם כל העצמאיים שבחבורה לאמץ כלל זה ולהתנהג בכבוד ובצורה מכובדת לכל מי שעוזב כי עוד יכול לחזור והוא גם יכול להביא לקוחות אחרים אפי' שהוא עזב וכו'
זה לא אומר שמגיע לו הכל ולהסכים לכל הדרישות שלו אם אינם מוצדקות - הכוונה להתנהל נכון בעזיבת לקוח ובצורה מכובדת
 

יהודה מילר

מנהל פורום חשבונאות ומס
מנהל
מנוי פרימיום גולד
העירו לי הערה חשובה!

זה נכון גם גם לכל עובד שכיר שעוזב מקום עבודה - בפרט אם זה פיטורין שהוא לא הי' מעוניין בהם, הוא ישבור את הכלים וילך ראש בראש עם המעסיק.
חשוב לדעת שסיום יפה עם המעסיק גם אם זה לא נעשה ברצון ובהסכמה יכול מאוד לעזור בעתיד.
זה בוודאי לא קל אבל זו דרך שיכולה הרבה יותר להועיל מאשר להזיק

בהצלחה לכולם
 

יוחנן ק

מהמשתמשים המובילים!
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
עיצוב גרפי
עימוד ספרים
UX UI
כשאתה בא לבחור מישהו שייתן לך שירות, אתה רוצה לדעת שהוא יציב לטווח ארוך.

"הדפסתי ספר לפני 12 שנים, הגרפיקאי לא עונה לי בטלפון, להיכן הוא נעלם??"

אם אני יודע שאני יכול לעזוב בכל זמן נתון, זה משהו שמוסיף אמון. מאוד.
הגרפיקאי לא מוכן לשחרר לי קבצים פתוחים ... אני שבוי אצלו ??!!

מה גם שזה מראה על 'ממלכתיות' ובגרות.
 

בעריש

משתמש סופר מקצוען
עיצוב גרפי
אם אני יודע שאני יכול לעזוב בכל זמן נתון, זה משהו שמוסיף אמון. מאוד.
הגרפיקאי לא מוכן לשחרר לי קבצים פתוחים ... אני שבוי אצלו ??!!
יש הבדל קטן, גרפיקאי אם לא מסכמים איתו לא אמור לתת את הקבצים פתוחים. הוא מכין עבודה (עיצוב, לוגו, בלאנק וכדומה) ואת זה הוא נותן, הוא לא אמור לתת את זה פתוח.
 

תוכנית

משתמש פעיל
לי היה פעם מוכרת בחנות (רהיטים)
קניתי אצלה רהיט ומאוד נהנתי
נתנה שירות 10, ובאמת היתה מעל ומעבר
עברו שנתיים
הייתי צריכה לקנות חדר ילדים
הגעתי אליה (פעמיים או שלוש, לא זוכרת)
שגעתי אותה (בכל זאת מדובר בכמה רהיטים...)
אבל 2 דברים שרציתי לעשות, לא היה לה פתרונות בשבילי (חוץ מאלתורים, שאני לא רציתי)
הלכתי לחנות אחרת, ששם קיבלתי את כל מה שרציתי
קניתי הכל שם.

הייתי צריכה אחרי חודש להוסיף עוד משהו קטן לחדר
(סוג של כוורת)
התלבטתי אם ללכת אליה, או לחנות השניה
הלכתי אליה.
אמרתי לה שאני מתנצלת שלא קניתי, אבל לא מצאתי פתרונות למה שהייתי צריכה
אבל נתתי לה מחמאה שהשירות שלה היה הרבה יותר מוצלח (וזה נכון, כי היא באמת מאוד שירותית)
היתה ממש פגועה,
ואמרה לי-לא יפה, שיגעת אותי כל כך (מה לעשות, הייתי צריכה פתרונות שלא היו לה )
עשית את כל הקניה שם, תקני גם את הכוורת שם
יצאתי מהחנות אמרתי אוקי
אבל
יותר אני לא אחזור לשם, למרות שהיא שירותית והכל...
נתנה לי הרגשה מזעזעת...
 

יהודה מילר

מנהל פורום חשבונאות ומס
מנהל
מנוי פרימיום גולד
יצאתי מהחנות אמרתי אוקי
אבל
יותר אני לא אחזור לשם, למרות שהיא שירותית והכל...
נתנה לי הרגשה מזעזעת...
אח"כ עסקים נסגרים ולא מבינים למה ?
משקיעים הרבה כסף בפרסום ולא מבינים שהעיקר מה שמוכר לאורך זמן זה השירות!!
 

תוכנית

משתמש פעיל
מה שמוכר לאורך זמן זה השירות!!
אכן
דווקא המקרה הזה התאים לעזיבת לקוח
היא דווקא מאוד שירותית
וזה הייתרונות שלה והבידול על פני המתחרים
אבל
ברגע שלקוח עזב אותה
(לא משנה הסיבה, אצלי היה כי לא היו לה פתרונות לצרכים שלי)
שתדע לקבל את זה יפה
הגעתי אליה דווקא כדי לקנות אצלה השלמה, ולהסביר לה שזה שלא קניתי אצלה, לא כי לא רציתי, אלא כי לא ענתה לי על הצרכים

היא לקחה את העזיבה קשה, היתה פגועה וממילא פגעה בי
עכשיו כבר לא אחזור...
למרות שבלי זה, הייתי בהחלט חוזרת אליה... זה לא היה אישי אלא טכני

בדיוק כפי שכתבת קורה שלקוח עוזב- תנו לו לעזוב בצורה נעימה ויפה
תנו לו הרגשה טובה, ושהכל בסדר
בסוף הוא עוד יחזור, או ישלח הרבה אחרים...
 

יהודה מילר

מנהל פורום חשבונאות ומס
מנהל
מנוי פרימיום גולד
היא לקחה את העזיבה קשה, היתה פגועה וממילא פגעה בי
חשוב להבין כי לקוח שלא קנה פעם אחת או עזב לא אומר שלא הי' מרוצה לגמרי רק יש לו טענות שיתכן ויסתדרו והכל יבוא על מקומו בשלום.
אלא א"כ שרפת את הגשר...
 

אורחת לרגע

משתמש מקצוען
ואיך מעזיבים לקוח שעולה על העצבים ?
יהודה, בתחום שלך
לקוח שתמיד עושה הפוך ממה שאני אומרת, ואח"כ יש לו טענות
ומה עוזר שאני מוכיחה לו שאמרתי הפוך (יש תיעוד וסיכום שיחה במייל ) ?
 

יהודה מילר

מנהל פורום חשבונאות ומס
מנהל
מנוי פרימיום גולד
מה שכתבתי הוא רק בקטע העסקי בלבד - כמובן שלא קשור לרגשי וצריכים להפריד.

יש לקוחות שצריכים לגרום להם לעזוב כמו שכתבתם אין ברירה, או שקובעם להם שכ"ט הראוי לטיפול בכאלו מצבים או שמתמחרים בנפרד בעיות כאלו ואחרות

בהצלחה
 

ארבע

משתמש סופר מקצוען
מנוי פרימיום
הפקות ואירועים
חשוב להבין כי לקוח שלא קנה פעם אחת או עזב לא אומר שלא הי' מרוצה לגמרי
ואולי היה מרוצה מאד אך כרגע היה לו יקר
אבל הטעם הטוב מהשירות עוד נשאר והוא ימשיך להמליץ
 

תהילה ישכיל

מהמשתמשים המובילים!
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
הדמיות בתלת מימד
עיצוב ואדריכלות פנים
בחלק מהשיקולים שאתם בוחרים באיש מקצוע הייתי מציע לבדוק איך תוכלו לעזוב אותו אם תדרשו לכך.
אצלנו במשרד לקוחות שעזבו מקבלים שירות מלא - הם או המייצג שלהם.
אני נתקל לא אחת בלקוחות שעוזבים ומפחדים ולא נעים להם היות והם רגילים לקבל יחס קר במקרה הטוב ובמקרה הפחות טוב לא מקבלים מענה בכלל, וחבל.
אנחנו אף פעם לא יודעים מה יהי' בעתיד העולם קטן ובד"כ נפגשים שבו מתי שהוא.
מהניסיון שלי היו לא מעט לקוחות שחזרו אלי אח"כ ואני בטוח שאם היו מקבלים יחס קר הם לא היו חוזרים.
כדי לכם כל העצמאיים שבחבורה לאמץ כלל זה ולהתנהג בכבוד ובצורה מכובדת לכל מי שעוזב כי עוד יכול לחזור והוא גם יכול להביא לקוחות אחרים אפי' שהוא עזב וכו'
זה לא אומר שמגיע לו הכל ולהסכים לכל הדרישות שלו אם אינם מוצדקות - הכוונה להתנהל נכון בעזיבת לקוח ובצורה מכובדת
יכולה לאמר כלקוחה מרוצה וממליצה שלכם בהווה
קודם כל תודה על המקצועיות, השירות יוצא הדופן ועל היסודיות והבקיאות...
יצא לי להתקל בעבר בנותני שירות בתחום זה ובתחומים אחרים שנהגו אחרת
לא נעים בכלל כשמפסיקים התקשרות עם נותן שירות ובשל צורך מסויים של מסמך/עבודה שנמצאת אצלו הופכים לאוויר בגלל שאיננו לקוחות בהווה.
באופן אישי כעצמאית, אם נוצר מצידי צורך של "פיטורי" לקוח או להיפך, יחסי אנוש טובים הם אבן דרך שאמורה ללוות אותנו בכל סיטואציה שהיא...
 

יהודה מילר

מנהל פורום חשבונאות ומס
מנהל
מנוי פרימיום גולד
סיפור משבועות האחרונים

לקוחה שעזבה אחרי שנים רבות של שירות מעולה לטענתה רק בעי' מסוימת גרמה לה לעזוב
הסברתי לה כל מה שלדעתי תכניס לשיקולים וגם לגבי הבעיה עצמה מצאנו פתרון.
ובס"ד אחרי שבוע קבילתי טלפון מבעלה שהם ממשכים אצלי

אם הייתי טיפה קשוח בבקשת העזיבה אני בטוח שהיא לא הייתה חוזרת - גם אם יהיו אצל השני בעיות קשות יותר - זה כבר ענין של אגו
 

haya maryanovski

משתמש סופר מקצוען
מנוי פרימיום
בס"ד
בחלק מהשיקולים שאתם בוחרים באיש מקצוע הייתי מציע לבדוק איך תוכלו לעזוב אותו אם תדרשו לכך.
אצלנו במשרד לקוחות שעזבו מקבלים שירות מלא - הם או המייצג שלהם.
אני נתקל לא אחת בלקוחות שעוזבים ומפחדים ולא נעים להם היות והם רגילים לקבל יחס קר במקרה הטוב ובמקרה הפחות טוב לא מקבלים מענה בכלל, וחבל.
אנחנו אף פעם לא יודעים מה יהי' בעתיד העולם קטן ובד"כ נפגשים שבו מתי שהוא.
מהניסיון שלי היו לא מעט לקוחות שחזרו אלי אח"כ ואני בטוח שאם היו מקבלים יחס קר הם לא היו חוזרים.
כדי לכם כל העצמאיים שבחבורה לאמץ כלל זה ולהתנהג בכבוד ובצורה מכובדת לכל מי שעוזב כי עוד יכול לחזור והוא גם יכול להביא לקוחות אחרים אפי' שהוא עזב וכו'
זה לא אומר שמגיע לו הכל ולהסכים לכל הדרישות שלו אם אינם מוצדקות - הכוונה להתנהל נכון בעזיבת לקוח ובצורה מכובדת
לגמרי "שלך לחמך ..." אי אפשר לדעת איפה תמצא את האדם מולך בעוד כמה שנים.
לא רק מצד אולי הם יחזרו להיות לקוחות,
בכללי חשוב להיות אדם-אנושי.
 

מיצג

מהמשתמשים המובילים!
מנוי פרימיום
בוגר/תלמיד פרוג
עיצוב גרפי
D I G I T A L
מסכימה עם כל מילה, וחשוב לי להוסיף שגם במקרה שהם לא חוזרים הם ממשיכים להמליץ עליך במידה ובאמת קבלו שירות טוב וזה לא פחות חשוב. אמנם אחד עזב מסיבה כלשהיא אך בעקבות המלצות שלו יכולים להגיע כמה חדשים.
 

אולי מעניין אותך גם...

הפרק היומי

הפרק היומי! כל ערב פרק תהילים חדש. הצטרפו אלינו לקריאת תהילים משותפת!


תהילים פרק קיט ב'

ט בַּמֶּה יְזַכֶּה נַּעַר אֶת אָרְחוֹ לִשְׁמֹר כִּדְבָרֶךָ:י בְּכָל לִבִּי דְרַשְׁתִּיךָ אַל תַּשְׁגֵּנִי מִמִּצְוֹתֶיךָ:יא בְּלִבִּי צָפַנְתִּי אִמְרָתֶךָ לְמַעַן לֹא אֶחֱטָא לָךְ:יב בָּרוּךְ אַתָּה יְהוָה לַמְּדֵנִי חֻקֶּיךָ:יג בִּשְׂפָתַי סִפַּרְתִּי כֹּל מִשְׁפְּטֵי פִיךָ:יד בְּדֶרֶךְ עֵדְוֹתֶיךָ שַׂשְׂתִּי כְּעַל כָּל הוֹן:טו בְּפִקֻּדֶיךָ אָשִׂיחָה וְאַבִּיטָה אֹרְחֹתֶיךָ:טז בְּחֻקֹּתֶיךָ אֶשְׁתַּעֲשָׁע לֹא אֶשְׁכַּח דְּבָרֶךָ:
נקרא  5  פעמים

לוח מודעות

למעלה