סודות מעולם המכירות – פרק 1

גברת לואיס הצעירה שזה עתה סיימה את שבוע שבע הברכות שלה והחלה את חייה העצמאיים, נכנסה בהתרגשות יחד עם אמה לחנות רהיטים מפורסמת בשביל לקנות פינת אוכל ליחידת הדיור שהפכה לביתה החדש, הם הסתובבו בחנות ממתינים למוכר שהיה עסוק עם לקוחה שנזקקה בדחיפות לכורסאות לחדר האורחים, אבל מה שמשך את תשומת לבם של האמא והבת וגרם להם להתקרב למוכר וללקוחה הזרה היה בקבוק קטשופ....

כן, קראתם נכון 'בקבוק קטשופ' שהמוכר החזיק בידו והתיז ממנו על הכורסה שעמדה בתצוגה במרכז החנות, המוכר הראה ללקוחה את נפלאות הבד שממנו הכורסה עשויה, ואכן כמעט בלי מאמץ ובלי חומרי ניקוי מיוחדים הבד חזר למראהו החדש, הלקוחות שהתגודדו מסביב לא הצליחו לזהות את המיקום שרק לפני רגע היה מוכתם בקטשופ.

המוכר שהיה איש מכירות חלקלק ומנוסה תיאר בכישרון רב את מעלותיה וסגולותיה של הכורסה... בואו בואו הוא קרא לכל הלקוחות שהתגודדו סביבו והלכו אחריו לראות כורסה אחרת שהייתה בתצוגה, תסתכלו על הכורסה הזאת אמר המוכר כשהוא מצביע על כורסה מפוארת ששלט ענק הכריז שהוא עומד למכירה ב-50% הנחה, 'כורסה מדהימה' הכריז המוכר תראו איזה יפה היא ובאיזה מחיר אתם יכולים לקבל אותה... אבל אתם יודעים מה הבעיה שלה?! היא נמצאת כאן בתצוגה בסך הכל ששה או שבעה חודשים, ועכשיו בואו ותסתכלו מקרוב על הבד שלה...

המוכר הראה ללקוחות את השפשופים שנוצרו וצצו בצדי הבד, ועל חלקי בד מרכזיים שהחלו כבר לדהות. 'נכון' הוא הכריז בקולי קולות 'זו כורסה זולה ויפה' ומישהי תקנה אותה, אבל בעוד שנה מעכשיו הקונה תסתובב בבית בתחושת החמצה, כל פעם שהיא תעבור על יד הכורסה ותראה את הקרעים שיחלו לבצבץ ישתלט עליה שוב תחושת העצב המהול בכעס, ואתם יודעים מה?! אחרי שנה אחת לאף אחת אין את הלב לזרוק רהיט ולקנות חדש, הקונה תצטרך לסבול עוד שנתיים שלוש של כורסה לא מכבדת שתעמוד לה במקום בולט בסלון מול כל האורחים, ובסוף זה יקרה והיא תאלץ לזרוק את הכורסה בטרם עת וללכת לקנות כורסה חדשה

המוכר היה כל כך נלהב שלא פלא שלקוחות נוספים התגודדו סביבו, כשהמוכר חזר לכורסה הראשונה כל הלקוחות רצו אחריו לראות את דוגמית הבד העבה והחזק שהמוכר הראה לכולם, תוך שהוא מספר שהכורסה הזאת עומדת כאן כבר כשנתיים וחצי והיא עדיין נראית חדשה דנדשה... היא תחזיק לכם מעמד לפחות פי שלוש מכל כורסה אחרת שאתם רואים כאן בחנות, ולכן זאת העסקה הטובה ביותר שאני יכול להציע לכל לקוח שנכנס אלי לחנות, ובפרט... הוסיף המוכר, החברה הזאת בספרד שמייצרת את הכורסאות האלו הבינו כבר את הטעות בלייצר ספות וכורסאות שמחזיקות מעמד שנים רבות, אני כלקוח ותיק של החברה בספרד הצלחתי לשים יד על אחד מהנגלות האחרונות שהם הוציאו לשוק.

גברת לואיס הייתה כל כך מולהבת שהיא ממש שכחה לשם מה היא הגיעה לחנות, והיא אמרה לאמה שהיא חייבת לקנות את הכורסה הזאת לבית החדש שלה. אמא שלה הייתה צריכה להוריד אותה חזרה למציאות ולהזכיר לה שהיא גרה ביחידה קטנה מבלי שום מקום לדחוף כורסאות שכאלו.

לזה שהתבונן מהצד היה נראה שהמוכר הצליח לעורר אצל כולם את הרצון לקנות את הכורסה המיוחדת הזאת, אבל לא... זאת שחיפשה בדחיפות כורסאות לחדר האורחים שלה נשארה אדישה, היא לא הסתירה את חוסר ההתלהבות שלה למרות ששיחת המכירה הייתה מכוונת אליה, והיא יצאה מהחנות מבלי לקנות כלום.

כבר סיפרנו לכם לפני רגע שהיה שם בחנות מישהו שהתבונן מהצד, זה היה איש שיווק. המוכר המתוסכל ניגש אליו מאוכזב ומותש מהפרזנטציה שלא הצליחה, ושאל... אולי תסביר לי אתה למה לא הצלחתי לבצע את העסקה, והוא המשיך... אני יודע לזהות מתי לקוח סתם מבלבל את המוח ומתי מגיעים לקוחות רציניים שבאמת מתכוונים ורוצים לקנות, וזאת הייתה לקוחה רצינית עם יד קלה על הארנק, ובאמת הצעתי לה עסקה נהדרת.

באותו היום מוכר הרהיטים הוותיק והמיומן למד את אחת התובנות החשובות ביותר בעולם המכירות, ואנחנו כאן בשביל לחלוק זאת עם הקוראים של 'פרוג'.

תראה אמר לו המתבונן מהצד שהיה לא אחר מאחד מיועצי השיווק של 'ספין טו ווין', הפרזנטציה שלך הייתה מעולה, קולחת ומשכנעת, אבל לא טרחת לרגע לנסות ולברר מה המניע של הלקוחה שלך לקנות כורסאות חדשות לביתה. אם תראה את כיסא המנהלים של הבוס שלי אתה תשתומם מאוד, ריפוד העור משופשף ומלא בחתכים וקרעים כשהידיות כבר מתנדנדות ולא ניתן כבר לקבע אותם מחדש, זה חריג בנוף של המשרד ולפי מה ששמעתי זה עבר יחד עם הבוס כבר כמה משרדים, כשרהיטים הרבה יותר חדישים לא שרדו את כל הגלגולים. יום אחד שאלתי את הבוס 'תגיד אתה לא חושב שהגיע הזמן להעיף את הכיסא שלך לפח הקרוב ביותר שימצא'. הבוס קם ממקומו והורה לי לשבת על הכיסא שלו תוך שהוא ממלמל 'בוודאי שזמנו הגיע מזמן', התיישבתי ושקעתי אל תוך הכיסא ומיד התחלתי לקנאות בכיסא של הבוס....

לא היה נעים לי מהבוס... אחרת לא הייתי קם, בחיים לא האמנתי שכיסא משרדי יכול להיות כל כך נוח ומפנק, ותוך כדי שהבוס התיישב חזרה הוא אמר לי 'אם תמצא לי עוד כיסא כזה אתן לך בונוס של אלפיים שקל' לא מצאנו אף כיסא שיכול להחליף את הכיסא הזה שמלווה אותי כבר שנים. והוא סיפר שממש בתחילת הדרך של ATN הם קיבלו ריהוט במתנה מחברת הייטק ביהוד שהחליפה ציוד, הייתה התלבטות האם לקחת גם את הכיסא הזה, אבל מנהלת הפיתוח אמרה לבוס שלי שהיה שם יחד עם הבן דוד שלו שניהל נכסי נדל"ן באנגליה והיה שותף במשרד, שלפני שאתם מחליטים לוותר על הכיסא הזה כדאי שתשבו עליו קצת ותתנדנדו קצת לאחור, היה רק כיסא אחד כזה והבן דוד קיבל אותו, אבל כשהוא עבר לירושלים הוא התעקש שלא לקחת אתו את הכיסא ולהשאיר אותו לבוס שלי, ומאז הכיסא מלווה את כל המעברים והשינויים של החברה. פתאום הבנתי שנוחות ופינוק יכולים להיות הרבה יותר חשובים מנראות ומכובדות.

חשוב שנבין, אנשים שבאים לקנות כל דבר ואפילו כורסאות לסלון, לכל אחד צריך תסריט מכירה שונה. בהרבה מקרים נראה לנו שלכאורה לכל הקונים יש את אותו המניע הפשוט, מה פתאום שנחשוב שאנשים שנכנסים לחנות צעצועים או נעליים יהיה נקודות הנעה שונות לחלוטין. אבל מסתבר שזה בדיוק המצב, לכל לקוח ולכל לקוחה יש שלל מניעים ונקודות הנעה ונסיגה שונים, זה מתחיל מהסתכלות ברמה הפרקטית ומסתיים עמוק עמוק בנקודות פסיכולוגיות ורגשיות בתת המודע.

'הלקוחה שלך שעזבה' המשיך היועץ העסקי להסביר, בהחלט היה נראה שכסף זה לא האישו שלה, כנראה שהיא לא מחפשת בד כביס שמחזיק מעמד לשנים, מה שהיא מחפשת זה סלון מנקר עיניים, היא רוצה שכל מי שיגיע אליה הביתה ירגיש מיד 'וואו', ואם היית נותן לה פרזנטציה על כורסה שהוא המילה האחרונה של מעצבי היוקרה באירופה, כנראה שאם כישרון השכנוע שלך היית מוכר לה גם ספה בינונית. לעומת זאת יש את אלו שמחפשים כורסה נוחה ליפול עליה בחזור מהעבודה, יש כאלו שבסך הכל רוצים שיהיה כורסה שיחזיק מעמד כמה שיותר שנים או כמה שיותר זול, לעומתם יש כאלו שהכורסה נועדה למלאות חלל ריק או להסתיר מערכת חימום מובנית. לא יעזור לך לדבר על בד כביס אם המניע שמאחורי הקונה הוא משהו אחר לגמרי.

אפילו במוצר כמו לגו יש לאנשים שונים דעות שונות על ההתייחסות למוצר, יש אחת שמאוד אוהבת לגו כי הוא צעצוע שמחזיק מעמד שנים ועובר מילד לילד, לעומתה אחרת חושבת שלגו זה סיוט כי צריך לאסוף אותו כל ערב מכל רחבי ריצפת החדר, יש שחושבים שזה בונה יצירתיות או שזה גורם לילדים להישאר בבית במקום לרדת למטה לחצר, לעומתם יש שחושבים שלגו מהווה סכנת חנק לילדים. תגיד אתה הוא שאל את מוכר הרהיטים... מה יעזור לשכנע אמא צעירה ולספר לה שהגיע לגו חדש עם אלף חלקים במחיר של ה500 חלקים, כאשר האמא הזאת בכלל מעדיפה שהילד ירד למטה לשכנים כדי שיהיה לה כמה שעות שקט למנוחת הצהריים. חמותי למשל קונה לכל נכד לגו ענק, היא תמיד מספרת שוב ושוב שכשהיא הייתה ילדה קטנה רק לעשירים המופלגים היה לגו. ובעיניים נוצצות היא מספרת איך שיום אחד הגיע לבקר אותם הדוד מאמריקה והוא הביא לה מתנה קופסת לגו אמריקאית ענקית והיא הייתה הילדה היחידה בכל הכיתה שהיה לה משחק לגו, אשתי עד היום לא פתחה את הלגו היא חושבת שזה בריא שילדים ישחקו וירוצו בחוץ בפרט כשיש יום שמש.

ולסיום, חשוב שנבין שלכל לקוח ולכל לקוחה יש הרבה מאוד מניעים שונים ודעות מגוונות לגבי הרבה מאוד דברים, וזה מתבטא בכל מוצר ומוצר שעומד למכירה, ולכן כושר השכנוע שלנו יכול לסגור רק אחוז מסוים מהלקוחות שבאים אלינו, אותם הלקוחות שתסריט השיחה שלנו לא פוגע בתובנות המוקדמות שיש ללקוח שעומד מולנו. אבל... נשאלת השאלה, האם אנחנו יכולים לדעת מה המניעים של מי שעומד מולנו? והאם יש תסריטי שיחה אוניברסליים שעובדים על כולם? כולנו רוצים לקחת את השיווק והמכירות שלנו כמה צעדים קדימה, מי לא רוצה וצריך להגדיל את היקף מאגר כמות הלקוחות והמכירות.

ולכן נרחיב על זה בפרק הבא, כשלבינתיים אני מצפה לקרוא את התגובות שלכם והתובנות שיש לכם מהניסיון החכם שלכם.
About author
ATN Israel
ATN Israel הינה חברה יזמית בינלאומית, לחברה מחלקה העוסקת בהשקעות ובפיתוח תכנה Web & Mobil עבור פרויקטים של החברה ושל לקוחות חיצוניים. החברה מתמחה בשיווק ומכירות, החל באפיון ובהתאמה לצורכי השוק, ניתוח שווקים והטמעת מוצרים, וכמובן עיצוב ופיתוח ברמה גבוה מאוד.

תגובות

מסר חשוב ומועיל!!
לעסקים בפרט, ולחיים בכלל.
העניקו לשני את הדבר לו הוא זקוק-
ולא מה שברצונכם, אתם לתת.
מחכים להמשך...
 
יפה מאוד
אם ננסה לתמצת זה אומר שהלקוח לא משלם על המוצר אלא על השימוש במוצר
ולכן צריך להבין ממנו מה השימוש שהוא רוצה מהמוצר
ועל פי זה להבליט לו איך יש את השימוש שהוא רוצה במוצר שאנו מציעים.

מחכים להמשך
 
מקצועי ויפה.
כמנהלת מכירות נוסף לי תובנות רבות.
איך זה בא לידי ביטוי בטלמרקטינג כשקשה לדעת מה המניעים של הלקוח?
קראתי על זה מזמן בספר של ניר דובדבני 'איך להיות כוכב מכירות' (הוצאת ספרי אור החיים) שבו הוא מספיר כי כבר במשפט שניים הראשונים של לקוח אפשר 'לדוג' את המילים שמסגירות מה 'מעסיק' את הלקוח ולתפוס קצה-חוט. זה יכול להיות כמו משפט 'בדיוק יש יום הולדת לבת שלי' - מצאנו: חיבה משפחתית, רצון להעניק, משפחתיות. או: 'יש לי פגישה עם עורך דין עוד שעה, אז נקצר' - מצאנו: לחץ, עניינים משפטיים (...תרום 227 ש"ח כמניין 'ברכה' ותזכה לברכה מרובה...). וכו'...
 

המספרים של פרוג:

337,452

משתמשים נכנסו לפרוג בחודש האחרון

82

משתמשים מבקרים ברגע זה באתר

4,986

הודעות נכתבו בממוצע ליום בחודש האחרון

לוח נדל"ן | למכירה והשכרה

לוח מודעות | קניה מכירה

לוח דרושים

Article information

נכתב ע"י
ATN Israel
צפיות
629
תגובות
14
Last update

More in תעסוקה ועסקים

למעלה