F150907MS021.jpg

ניהול משברים- לא בשמיים היא

כשחברה פרטית נקלעת למשבר מול לקוחות, האינסטינקט הראשוני הוא עצירת המהלכים הכושלים והתנצלות. ומה קורה כאשר חברת תעופה ענקית מתגלגלת מתקלה לתקלה?...
  1. יהודה מאיר .א.
    קרדיט תמונת כותרת: אתר JDN

    ארבע מאות נוסעים הם לא עניין של מה בכך, כאשר מדובר בטיסה בין שמים לארץ, בין בוקר שישי לערב שבת.

    ואם היו אלו 400 לקוחות של חברה פרטית? נניח שמדובר היה בחברת נסיעות המארגנת שבת נופש ל400 נופשים בתשלום מלא, ואילו בגלל עיכוב של נהגי החברה, צוות המלון או החדרנים, היה סיכוי שלפחות מחצית ממזמיני הנופש היו מבלים את השבת באכסניית נוער, עם שוהים זרים לחדר, ללא תנאי סעודות שבת ופרטים נוספים אחרים. מה אז היו עושים?
    כנראה שלראשי החברה, יועציה וסגניה, היה קצת יותר אכפת מ400 לקוחות שהצליחו לשרוד בניסים, סצנה בלתי מתכוננת בעליל.

    לא כך, כאשר לחברה שהייתה מעורבת בעגמת הנפש, יש סמל לאומי וקוראים לה 'אל-על'.

    את העובדות היבשות כולנו מכירים, ולמי שעדיין לא מתמצא, נגיש אותם במספר שורות:

    יותר משלוש מאות נוסעים מכל גווני הקשת היו על טיסה שגרתית של אל-על מניו-יורק לישראל. יותר ממאה שבעים יהודים שומרי שבת היו בתוכה, וכל השאר- אינם שומרי שבת או בני עם אחר.

    למרות ועל אף מזג האוויר הקשה, מאות הנוסעים המשתייכים לטיסה, הצליחו להתארגן בזמן ולצלוח את קשיי ההגעה בדרכים, ולהגיע בשעה המיועדת כדי לצאת בזמן הטיסה שנקבע.

    מי שאחר, היו דווקא צוות הדיילות של אל-על, שמשום מה, היה אמור להיות בקיא הרבה יתר בתנאי מזג האוויר, ולדאוג להגיע בשעה הנכונה.

    אך לא רק סיבה זו עיכבה את הטיסה, גם במגדל הפיקוח לא ממש מיהרו להעלות את הטיסה בגלל תנאי מזג האוויר.

    הטענה: תנאים מינימליים ללקוחות

    כלפי הגשם, השלג והרוחות הסואנות, כמובן שלא ניתן לבוא בטענות. התרעמות ציבור הנוסעים כלפי חברת אל- על, הייתה דווקא על ארבע נקודות מאד קריטיות בשירות לקוחות.

    את הטענות הללו, פורש לפנינו בצורה הכי ברורה, הפרשן, יועץ האסטרטגיה וכתב חדשות 'ביזנעס' יצחק פלדמן:

    "יש הקלטה של הקשר עם מגדל הפיקוח כאשר הצוות מתלבט אם לצאת או לא לצאת. כאשר לבסוף לקחו בחברת אל-על את הסיכון לצאת (ולנחות נחיתת חירום באתונה) תוך כדי שהשתמשו בגרש"ב סורוצקין, כמי שהרגיע את הנוסעים ביציאה מניו-יורק, שהטיסה תנחת בישראל בזמן, וזאת על מנת לשקר על הנוסעים, בעוד הרב סורוצקין קיבל מידע שגוי מצוות הטיסה.

    "הטענה השנייה הייתה נגד העובדה כשהנוסעים עצמם לא ידעו על נחיתת החירום עד הרגע האחרון בעוד כאן בישראל, ידענו עליה כמה שעות קודם. ולא רק זאת, אלא עוד כשהיו על אדמת ניו-יורק ונוסעים שומרי שבת ביקשו לרדת מהטיסה על מנת לשבות בניו- יורק, מהחשש שלא יצליחו לנחות בזמן בישראל. צוות אל-על מנע מהם לרדת מהמטוס מטענה שזהו הליך לא בטיחותי ואינו מקובל. (כאשר הפרשנות טוענת, כי אל-על ידעו שהנוהל במצב כזה הוא לתת לנוסעים מלון לשהייה, ואילו בניו-יורק המלונות יקרים פי כמה ממלונות אתונה. אך זוהי פרשנות בלבד, וניתן להסיק מסקנות רבות מהתנהגות תמוהה זו של חברת אל-על).

    "כששומרי השבת נחתו באתונה הם קבלו את הגזירה באהבה, שרו שירים ורקדו. את הסרטונים האלו לקחו בתקשורת החילונית והניחו עליהן כיתובים של אלימות וצעקות. בעוד מלבד התמרמרות נורמטיבית ומעטה, ההתנהלות של כל הנוסעים הייתה סבלנית ביותר. כך שלא רק שאל-על לא התנצלה על חוסר הנעימות, השקרים והטלטלות, היא אף הלכה בכיוון ההפוך, ותקפה את הנוסעים על גבי התקשורת.

    "הדבר הנוסף הוא, שכאשר חברת אל-על הזמינה את המקומות ללינה, היא חישבה מקום רק ל66 נוסעים, על פי מספר מנות ה'גלאט כושר' שהוזמנו לכלל הנוסעים. בעוד שומרי השבת שנסעו באותה טיסה, היו קרוב למאה שמונים נוסעים! (שכנראה כן סומכים על הכשרות הרגילה של אל-על בארוחות). כך, בעזרת סיוע של בית חב"ד באתונה ומתח אדיר, הצליחו הנוסעים להתכונן לשבת בצפיפות ובחוסר נוחות נורא".

    ניהול משברים כושל

    בתגובה לשרשרת האירועים המאכזבים שחוו נוסעי אל-על בטיסה הזו, התקבלה מאל על הודעה רשמית, לקונית ולא מתרגשת בעליל מרצף המחדלים שאירעו, ולא רק זאת, אלא שלא הוזכרה כל התנצלות. לא על מחדל השבת, ולא על הצגתם של ציבור שומרי התורה והמצוות בעין מעוותת ובשקר גס.

    "אם הנושא שלנו הנו ניהול משברים בחברה שאמורה לכבד את עצמה" מסכם פלדמן. "הרי שההתנהלות של אל על בתגובה לתקרית, זו הדוגמה הקלאסית של איך לא מנהלים משבר בחברה".

    "במקום לשכור יחצ"נים ומנהלי משברים (שהרי בתקשורת שמענו עשירית ממה שקרה בפועל- מעורבות חברי כנסת, רבנים ואנשי ציבור) היה על חברת אל על לנהוג בהגיון ישר, לרדת מהעץ הגבוה ולהתנצל בצורה הכי ישירה והכי כנה.

    "איזה נזק הייתה סופגת החברה אילו הייתה מתנצלת בצורה הנורמלית והמקובלת? אפילו אם הייתה מספרת כי קבלה מידע שגוי ולא הייתה אלימות מצד הנוסעים. וכן בנושא השבת- הייתה מתנצלת על שלא התארגנה כראוי... אבל אל-על בחרה לצאת בהודעה שמסבירה כאילו כלל לא הייתה אשמה בעגמת הנפש, לא של הטיסה ולא בנוגע לשם הרע שהוציאה לציבור הדתי והחרדי. (כאשר אין זו הפעם הראשונה וכנראה גם לא האחרונה שאל-על מעורבת במחדלים מול הציבור החרדי ותורמת לא מעט, להכפשתו בתקשורת).

    אין זו התנהגות קצת אופיינית לחברה שיודעת שיש לה בלעדיות על פלג נרחב בשוק, או שאולי מדובר בתמימות- בה החברה לא ממש יודעת את הדיבורים שמזדמזמים כנגדה בציבור החרדי?

    "יש כאן צירוף של שני המקרים. האחד הוא שאל-על לא באמת מתעניינת מה הציבור החרדי חושב עליה. צוות הניהול מקבל מידע מהיועצים של החברה, שמסננים את המידע, שהרי אם יתנו להם מידע מהימן, הרי שהם יציגו את העבודה שלהם, כדוברים וכיועצי תקשורת גרועים.

    והדבר הנוסף היא באמת הידיעה של חברת אל-על כי נוסעים רבים לא באמת יוכלו למצוא לה תחליף, ואם כך, התנצלות או ירידה לפרטי הנזקים, לא באמת חשובה לה מבחינת איבוד לקוחות".

תגובות

בכדי לרשום תגובה, עליך להרשם לאתר.
  1. שלס
    מילה אחת לזכותם - לפחות הסלוגן שלהם דובר אמת: "הכי בבית בעולם".
    בסך הכל יש להם תודעת שירות ישראלית קלאסית.
    1. נתן גלנט
      אמת אמת אמת.
      (והדבר נכון גם כלפי חברות שאינן ישראליות המספקות שירות בישראל, וכולנו זוכרים את 'השירות האירופאי האיכותי' שזכינו ליהנות ממנו ב'אורנג' הצרפתית..)
  2. N.O
    אני לא יודע מה כולם נזכרו עכשיו
    מאז ומעולם אל על הייתה האופציה האחרונה שלי
    נסעתי בהמון חברות, ואלעל הכי גרועה מכולם - למעט חברות-הבת שלה, סנדור וישראייר שזה הרע במיעוטו
      goaty ו-א טראכטער אוהבים את זה.
  3. דוד מרדכי
    בתור אחד מעשרות אלפי הנוסעים לאומן לראש השנה בכל שנה, (ולפעמים גם באמצע השנה) אני לא הולך לעשות את זה באל על.
    מישהו צריך לפנות לרבני ברסלב בעניין החרם. מילה של הרב שכטר ובמקביל הרב ארוש - ואל על יכולה לקבל מכה של כמה מליוני שקלים.
      אסתי !!, Tweenset ו-דאבל אימפקט אוהבים את זה.
  4. שחר עולה
    אני אישית כאשר יש לי אופציה של חברת אל -אל \ UP או חברה אחרת - אבחר בחברה אחרת למרות שיותר נעים ונחמד שהצוות דובר את שפתך וכו'

    לא היה מזיק לחברה להשתפר בעוד כמה דברים - ביחס לאנשים!!!
      goaty ו-א טראכטער אוהבים את זה.