הנושאים החמים
ישבנו לנו קבוצת נשות עסקים, כל אחת עם עסק עצמאי ומצליח, המנחה שעמדה מולנו אתגרה את מוחנו בשאלות, וכל אחת מהנשים נהנתה להפגין ידע, ואז היא שאלה כלאחר יד.
"בננות, מי מכן עושה פולואפ לעסק שלה?"
שום אצבע לא הורמה. מצאתי את עצמי היחידה עם האצבע למעלה, פדיחות לא? "מה זה פולואפ", הן התלחשו בינן לבינן
והיו כאלה שהגדילו לעשות או לומר יותר נכון "יש לנו מספיק לקוחות, מה הקשר לעשות פולואפ, מי שלא רוצה אותנו לא צריך."
היה מרתק לעקוב אחר השיח והתגובות, לדעתי בכדי להבין את סוגיית הפולואפ ולצדד בה לכאן או לכאן נדרשת הבנה עמוקה בלקוח ובצרכיו והבנה כוללת של מה זה בכלל שווק ומכירה נכונים.
ראשית, מה זה בכלל פולואפ ולמה הוא אקוטי בעסקים? באנגלית קוראים לתהליך הזה FOLLOW - UP
והתהליך הזה הרבה יותר פופלארי שם מאשר אצלנו בישראל. הפולאו-אפ הוא הקשר שאנו שומרים עם הלקוח כאשר הכדור נמצא בידיים שלו.
כלומר, פולאו-אפ יכול להתבצע כאשר היתה לנו אינטראקציה ראשונית עם לקוח דרך המייל, או פגישה ואנחנו מחכים לשמוע איך אנחנו מתקדמים, או כאשר שלחנו ללקוח הצעת מחיר ואנו רוצים לדעת אם היא מאושרת, או כאשר שלחנו ללקוח בקשת תשלום ואנו מחכים לשמוע שהבקשה בתהליך.
פולאו-אפ יכול להתבצע גם למשל כחודש אחרי שסיימנו פרויקט מול לקוח, שאמר שיש לו עבודות נוספות עבורנו אבל לא יצר איתנו קשר מאז.
פולואפ הוא חלק בלתי נפרד מתהליך המכירה ולפעמים גם מהווה התנאי היחיד לסגירת עסקה. זוכרים שכל תהליך מכירה זה פתיחת מערכת יחסים עם לקוח?
במידה ומשהו לא נסגר כבר בפגישה או בתהליך הראשוני, אנחנו לא יכולים להרשות לעצמינו לגדוע את תהליך בניית מערכת היחסים באיבה. פעמים רבות אני שומעת מלקוחות שסגרו או קנו משו אחרי תהליך ארוך של פולואפ. כיוון שזה נעשה בעדינות הראויה ובהתמדה, זה מה שגרם בסוף לעסקה להסגר.
כן עד כמה שזה נשמע אבסורדי, לפעמים לקוחות אוהבים שמחזרים אחריהם. (אפילו עם סוכריות ופרחים, אל תגידו שלא אמרתי).
אממה, מדוע בעלי עסקים לא מתים על השלב הזה ואפילו נמנעים ממנו?
יש לכך מספר סיבות מוצדקות, ממש מוצדקות:
חשש לשמוע לא- בואו, אף אחד לא אומר לנו לא אישית, אלא למוצר שלנו שלא בטוח מתאים לו, או זה לא הטיימינג הנכון עבורו וכו' כך שאין כאן שום דבר אישי עלינו.
מפחדים להציק- בעלי עסקים חוששים כי טלפון כזה יכול להציק. אז הנה החדשות:
ברגע שזיהתם שיש כאן צורך אמיתי והמוצר או השרות שלכם יוכל לעזור ללקוח אך מסיבה כלשהי הלקוח לא סגר במקום,
או לא פנה אליכם שנית... תתזכרו אותו בנחמדות, תנסו להבין מה הסיבה, תבקשו כן או לא ברורים, (תגידו לו שגם לומר לא זה סבבה) תלמדו דרך התשאול מה לא עבד שם,ומדוע הלקוח לא סגר, פשוט תפיקו לקחים!!!
או לחילופין תעזרו ללקוח לקבל החלטה ע"י הפולואפ, תבררו בדיפלומטיות מה אתם יכולים לעזור בכדי שהעסקה תסגר וכו. לפעמים זה כל מה שהוא צריך, קצת הבנה והכוונה שלכם
לא יודעים איך – תלמדו. פולואפ זו אומנות בפני עצמה, כי מילים לא נכונות, זמן לא מתאים,גישה לא נכונה, יכולים להיות מטרד אמיתי שממנו אתם מן הסתם חוששים.
לכן דעו שזה מיומנות ולמידה,תחושו את השטח, תהיו עדינים ואסרטיביים ביחד וכל אחד לחוד. ומבטיחה לכם שהתוצאות לא יאחרו לבא, ותבטיחו שתשתפו אותי אם זה עבד לכם.
וכרגיל המסקנות:
1. פולואפ זה חלק בלתי נפרד מתהליך המכירה.
2. פולואפ צריך לדעת וללמוד לעשות נכון.
3. לקוחות מעריכים ואוהבים פולאפ (שלא מציק).
4. פולואפ נכון יכול להזניק לכם את המכירות.
5. לשמוע לא זה הדבר הכי טוב שיכול לקרות לכם, יודעים מה זה לא באנגלית?
NO - NEXT ONE
"בננות, מי מכן עושה פולואפ לעסק שלה?"
שום אצבע לא הורמה. מצאתי את עצמי היחידה עם האצבע למעלה, פדיחות לא? "מה זה פולואפ", הן התלחשו בינן לבינן
והיו כאלה שהגדילו לעשות או לומר יותר נכון "יש לנו מספיק לקוחות, מה הקשר לעשות פולואפ, מי שלא רוצה אותנו לא צריך."
היה מרתק לעקוב אחר השיח והתגובות, לדעתי בכדי להבין את סוגיית הפולואפ ולצדד בה לכאן או לכאן נדרשת הבנה עמוקה בלקוח ובצרכיו והבנה כוללת של מה זה בכלל שווק ומכירה נכונים.
ראשית, מה זה בכלל פולואפ ולמה הוא אקוטי בעסקים? באנגלית קוראים לתהליך הזה FOLLOW - UP
והתהליך הזה הרבה יותר פופלארי שם מאשר אצלנו בישראל. הפולאו-אפ הוא הקשר שאנו שומרים עם הלקוח כאשר הכדור נמצא בידיים שלו.
כלומר, פולאו-אפ יכול להתבצע כאשר היתה לנו אינטראקציה ראשונית עם לקוח דרך המייל, או פגישה ואנחנו מחכים לשמוע איך אנחנו מתקדמים, או כאשר שלחנו ללקוח הצעת מחיר ואנו רוצים לדעת אם היא מאושרת, או כאשר שלחנו ללקוח בקשת תשלום ואנו מחכים לשמוע שהבקשה בתהליך.
פולאו-אפ יכול להתבצע גם למשל כחודש אחרי שסיימנו פרויקט מול לקוח, שאמר שיש לו עבודות נוספות עבורנו אבל לא יצר איתנו קשר מאז.
פולואפ הוא חלק בלתי נפרד מתהליך המכירה ולפעמים גם מהווה התנאי היחיד לסגירת עסקה. זוכרים שכל תהליך מכירה זה פתיחת מערכת יחסים עם לקוח?
במידה ומשהו לא נסגר כבר בפגישה או בתהליך הראשוני, אנחנו לא יכולים להרשות לעצמינו לגדוע את תהליך בניית מערכת היחסים באיבה. פעמים רבות אני שומעת מלקוחות שסגרו או קנו משו אחרי תהליך ארוך של פולואפ. כיוון שזה נעשה בעדינות הראויה ובהתמדה, זה מה שגרם בסוף לעסקה להסגר.
כן עד כמה שזה נשמע אבסורדי, לפעמים לקוחות אוהבים שמחזרים אחריהם. (אפילו עם סוכריות ופרחים, אל תגידו שלא אמרתי).
אממה, מדוע בעלי עסקים לא מתים על השלב הזה ואפילו נמנעים ממנו?
יש לכך מספר סיבות מוצדקות, ממש מוצדקות:
חשש לשמוע לא- בואו, אף אחד לא אומר לנו לא אישית, אלא למוצר שלנו שלא בטוח מתאים לו, או זה לא הטיימינג הנכון עבורו וכו' כך שאין כאן שום דבר אישי עלינו.
מפחדים להציק- בעלי עסקים חוששים כי טלפון כזה יכול להציק. אז הנה החדשות:
ברגע שזיהתם שיש כאן צורך אמיתי והמוצר או השרות שלכם יוכל לעזור ללקוח אך מסיבה כלשהי הלקוח לא סגר במקום,
או לא פנה אליכם שנית... תתזכרו אותו בנחמדות, תנסו להבין מה הסיבה, תבקשו כן או לא ברורים, (תגידו לו שגם לומר לא זה סבבה) תלמדו דרך התשאול מה לא עבד שם,ומדוע הלקוח לא סגר, פשוט תפיקו לקחים!!!
או לחילופין תעזרו ללקוח לקבל החלטה ע"י הפולואפ, תבררו בדיפלומטיות מה אתם יכולים לעזור בכדי שהעסקה תסגר וכו. לפעמים זה כל מה שהוא צריך, קצת הבנה והכוונה שלכם
לא יודעים איך – תלמדו. פולואפ זו אומנות בפני עצמה, כי מילים לא נכונות, זמן לא מתאים,גישה לא נכונה, יכולים להיות מטרד אמיתי שממנו אתם מן הסתם חוששים.
לכן דעו שזה מיומנות ולמידה,תחושו את השטח, תהיו עדינים ואסרטיביים ביחד וכל אחד לחוד. ומבטיחה לכם שהתוצאות לא יאחרו לבא, ותבטיחו שתשתפו אותי אם זה עבד לכם.
וכרגיל המסקנות:
1. פולואפ זה חלק בלתי נפרד מתהליך המכירה.
2. פולואפ צריך לדעת וללמוד לעשות נכון.
3. לקוחות מעריכים ואוהבים פולאפ (שלא מציק).
4. פולואפ נכון יכול להזניק לכם את המכירות.
5. לשמוע לא זה הדבר הכי טוב שיכול לקרות לכם, יודעים מה זה לא באנגלית?
NO - NEXT ONE
